東京東信用金庫様

東京東信用金庫様の導入事例。KDDI 法人・ビジネス向け。

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全80拠点を『KDDI ビジネスコールダイレクト』で内線化報告・連絡・相談の徹底を図り、顧客満足度向上を推進

東京都の東部地域から埼玉県南東部、千葉県北西部を中心に地域密着型の金融サービスを展開する東京東信用金庫様。同信用金庫では、2009年7月に『KDDI ビジネスコールダイレクト』を導入し、携帯・固定電話を包含した内線化を実現。職員間の円滑なコミュニケーションを実現することで、顧客満足度向上を推進している。

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掲載日:2009年12月

課題1さらなる顧客満足度向上を図るためには、円滑な報告・連絡・相談のプロセス整備が不可欠だった。

ご提案・導入効果

『KDDI ビジネスコールダイレクト』を導入することで、職員間のコミュニケーションが円滑になり、従来は店舗に持ち帰って処理していた課題を顧客先で解決。

課題2『KDDI ビジネスコールダイレクト』で内線化を図るに当たり、拠点数が多いためイニシャルコストが心配。

ご提案・導入効果

センターとなる拠点に『KDDI 光ダイレクト』を敷設し、各拠点との連携は、既存の専用線網を活用。イニシャルコストの大幅な圧縮を実現。

課題3外訪活動に従事しているスタッフが多いため、社員用携帯にはセキュリティ面を含めた堅牢性が不可欠。また、ビジネス向けの最新機能も活用したい。

ご提案・導入効果

auビジネスケータイは、耐水・耐衝撃に優れ、管理制限や指紋認証などのセキュリティ機能を実装。充実の通信機能で多様なニーズに対応。

図: システムの概要

事例詳細

写真: 東海枝 実氏

執行役員 総務部長
東海枝 実氏

写真: 原田 真生氏

事務部 情報処理担当 副部長
原田 真生氏

『KDDI ビジネスコールダイレクト』で決裁のスピード化と顧客サービス向上を図ることができました

地域密着型のサービスを支える円滑なコミュニケーション

地域密着型の金融機関として、東京を中心に埼玉・千葉を含めて68店舗12出張所で営業を展開する東京東信用金庫様。多様化する顧客ニーズに対応するため、預金やローンはもとより、投資信託や保険商品など多彩な商品を扱う同信用金庫では、職員には高い専門知識が求められると同時に、必要な決裁を迅速に進めるための組織内のコミュニケーションが重要になる。
「出前金融と呼ばれるように、信用金庫のビジネスモデルは顧客先への外訪活動がベースとなっています。そのため、円滑な報告・連絡・相談のプロセス整備は喫緊の課題でした」(執行役員 総務部長 東海枝 実氏)
そこで同信用金庫では、2005年10月より幹部社員に100台、2007年10月より営業担当者全員に510台のau携帯を社員携帯電話として配付。この施策により、組織内コミュニケーションの円滑化は達成されたが、一方で携帯電話から各店舗の固定電話に掛ける比率が20%を超えるなど、通信コストの増大が新たな課題として顕在化した。これに対してKDDI が提案したのが、携帯電話と固定電話を包含した内線ソリューションを実現する『KDDI ビジネスコールダイレクト』である。「社員同士が時間を気にすることなく自由なコミュニケーションが図れることで、業務の質的向上に大きなインパクトがあると考え、導入を決断しました」(事務部 情報処理担当副部長 原田 真生氏)

『KDDI 光ダイレクト』を敷設し内線ソリューションを統合・集約

導入のポイントは、『KDDI ビジネスコールダイレクト』のメリットを最大限に活かすために、事務センター内にIP直収電話サービスである『KDDI 光ダイレクト』を敷設し、ここを経由して内線化を実現したことにある。これにより、すべての携帯電話を同一事業所扱いに集約することが可能となり、イニシャルコストを抑えることができた。顧客先などへの外線電話についても、契約プランにおける無料通話分を職員間でシェアすることで、コスト軽減を実現している。
「KDDIはサービスを提供するだけではなく、業務の視点に立った付加価値をソリューションとして提供してくれます。今回の内線化においても、ネットワーク統合という技術的アプローチにより、イニシャルコストを大幅に削減することができました」(原田氏)

コミュニケーション力を顧客満足へケータイを活用した新たなワークスタイルを計画

『KDDI ビジネスコールダイレクト』の導入によって、社員間の通話コストは30%以上削減され、明確な効果が現われている。しかし、それ以上に同信用金庫が高く評価しているのは、携帯電話の活用が業務プロセスの改善につながっている点だ。
「携帯同士の通信が3桁のみのプッシュでつながるようになった点は非常に便利です。営業担当者が上司や商品担当とダイレクトにつながることで、より迅速な対応が可能になりました。その結果、従来は店舗に持ち帰って処理していた課題が顧客先で解決できるようになり、決裁のスピードが向上しています」(東海枝氏)
また、電話料金の支払い業務も本部に集中できるようになり、マネジメントを含めたガバナンスの向上という効果も生まれている。今後は、耐水・耐衝撃・セキュリティに優れたau携帯を、営業担当者の情報ツールのみならず、本人認証などのセキュリティ端末として活用することも視野に入れている。

お客さまプロフィール

社名 東京東信用金庫
本社所在地 東京都墨田区東向島2-36-10
本部 東京都墨田区両国4-35-9
設立 1945年12月15日
出資金 262億8,200万円
職員数 1,479名
事業内容 1999年1月、東武信用金庫、中央信用金庫、協和信用金庫、大東信用金庫の合併により発足。2003年7月、小岩信用金庫と合併。通称「ひがしん」。「縁 あたたかく−人へ・街へ」を経営理念に掲げ、お客さま第1の姿勢で、「協力、協調、パートナーシップ」という原理に沿って、地域密着型金融の経営を実践している。
URL 新規ウィンドウが開きますhttp://www.higashin.co.jp/
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