西日本旅客鉄道株式会社様

概要：

KDDIが提供するタブレットや「KDDI Wide Area Virtual Switch 2」などで、異常時対応力とお客さまサービスを強化。

導入サービス：

社名

西日本旅客鉄道株式会社

所在地

大阪市北区芝田二丁目4番24号

URL

https://www.westjr.co.jp/

業種

運輸・エネルギー

従業員規模

1,001名以上

掲載日

2015年07月

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お客さまインタビュー

事例概要

動画で事例内容をご覧いただけます。(2分25秒)

導入前の課題

異常時の効率的な連絡手段や、外国からのお客さまへの案内強化、
さらに業務員用の紙製マニュアル・規定類の簡素化が求められた。

IT本部 IT計画 (運輸系) 担当課長小山秀一氏 — IT本部 IT計画 (運輸系)
担当課長小山秀一氏

従来、新幹線で異常が発生した場合、運転士と指令所との連絡手段は列車無線などの音声通話しかなかったため、早期復旧に役立つ効率的かつ正確な情報共有の手段が必要だった。また、増加しつつある外国からのお客さまに対して、英語などでスムーズに案内できる体制づくりのほか、3kgを超え携行負担が大きくなっていた乗務員用のマニュアル・規程類の簡素化が求められていた。

導入後の効果

運行の安全性と、案内サービスの強化で、
乗務員にも、お客さまにも大きな満足を提供。

西日本旅客鉄道様は、新幹線運行の安全性やお客さまサービス向上のため、KDDIのタブレットと「KDDI WVS2」「CPA」「KDDI クラウドプラットフォームサービス」を導入。KDDIの採用理由について、業務のIT化を推進する小山氏は『以前から「KDDI WVS」や「CPA」を利用しており、そのセキュリティレベルの高さや安定性を実感していたことに加え、当社の新幹線沿線でのサービスエリアの広さも決め手になった』と説明する。

IT本部 IT計画 (運輸系) 藤原正道氏 — IT本部 IT計画 (運輸系)
藤原正道氏

タブレットの活用方法は、異常発生時の状況写真の撮影・送信やビデオ通話による詳細な報告のほか、独自開発した翻訳アプリによる外国からのお客さまへのわかりやすい案内や、列車の遅延情報取得、沿線観光案内、在来線への乗り継ぎ案内、駅の施設案内など多岐にわたる。

また、乗務員のマニュアル・規程類の電子化については、長年慣れ親しんだ紙媒体からスムーズに移行できるよう、事前に試行導入を実施。『書き込みがしたい』『複数の資料を同時に見たい』など、現場の意見を反映し、システムを改良することで本格導入に臨んだ。タブレット導入により、従来は調べるのに時間がかかった駅の施設案内や、列車遅延時の乗り換え案内なども素早く行えるようになり、お客さまからも好評を得ているという。

藤原氏は『今後も、お客さまのニーズを一番知っている乗務員の意見を参考に、サービス品質向上につながるアプリケーション開発を進めたい』と意欲をみせる。また、西日本旅客鉄道様は、線路などの保守担当社員にもタブレットの貸与を検討しており、KDDIのタブレットとセキュアなネットワークが、新幹線の安全運行にさらに貢献できる可能性が広がっている。