KDDIホーム 法人のお客さま 導入事例 よろづや観光株式会社様

よろづや観光株式会社様

よろづや観光株式会社様の導入事例。KDDI 法人・ビジネス向け。

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導入サービス
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日本旅館ならではのきめ細やかな"おもてなし" を支える先進的で利便性の高い内線通話網を『KDDI ビジネスコールダイレクト』で構築

石川県の山代温泉街で2つの高級旅館を運営しているよろづや観光様は、より高い顧客満足を実現するために、ご宿泊やご予約のお客さまからの連絡に速やかに対応できるコミュニケーション基盤を求めていた。au携帯電話を活用する内線通話サービス「KDDI ビジネスコールダイレクト」とIP直収電話サービス「KDDI メタルプラス」で顧客対応力を大きく高め、社内業務の効率化も果たしている。

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掲載日:2011年10月

課題1ご宿泊されているお客さまと担当係との連絡を、リアルタイムかつ双方向で行えるようにしたいと考えていた。

ご提案・導入効果:携帯を活用した内線網で解決

KDDI ビジネスコールダイレクトで、ご宿泊のお客さまと担当係の携帯電話との内線通話を実現。発信元の表示により、顧客対応力の向上、スピードアップが可能に。

課題22つの旅館、各営業所間の業務連絡を効率化し、スムーズな連携を実現できる環境を求めていた。

ご提案・導入効果:PBXの更改と回線整備を実施

2つの旅館のPBXを更改してシステムを共通化し、シームレスな内線網を構築。
KDDI メタルプラスによる回線整備も行い、営業所からの内線転送の利便性も向上。

課題32つの旅館や営業所で個別に対応していたお客さまからの予約受付業務を集約したいと考えていた。

ご提案・導入効果:予約受付のセンター化を実現

旅館側の受付を内線転送で一本化。営業所への電話も内線転送して旅館側で受け付け、お客さまに意識させることなく予約対応の集約を実現。

図: よろづや観光株式会社様のシステム構成 (2011年7月)

事例詳細

写真: 専務取締役 萬谷 浩幸氏

専務取締役
萬谷 浩幸氏

写真: 広報 宣伝広告 担当 林 昌宏氏

広報 宣伝広告 担当
林 昌宏氏

日本旅館ならではのきめ細やかな "おもてなし" を支える先進的で利便性の高い内線通話網を『KDDI ビジネスコールダイレクト』で構築

KDDI ビジネスコールダイレクトで、
ご宿泊のお客さまと担当係の携帯電話との内線通話を実現
発信元の表示により、顧客対応力の向上、スピードアップが可能に

石川県・山代温泉街の高級旅館「瑠璃光 (るりこう)」「葉渡莉 (はとり)」を運営しているよろづや観光様は、ご宿泊のお客さまと担当係との連絡をリアルタイムかつ双方向に行えるようにして、ご宿泊のお客さまにより高い満足を提供したいと考えていた。担当係の端末は、ポケベル、PHS、他社携帯電話と変遷してきたが、着信時は旅館の代表番号が表示されていたため、どこからの連絡か判別できず、折り返しや必要な対応を速やかに行うことが困難だったという。
同社はより親密なサービス提供を可能にする基盤として、携帯電話を活用した内線通話網を構築できるFMCサービスに着目。検討の結果、機能やコスト、回線の品質を評価して「KDDI ビジネスコールダイレクト」(以下BCD) とau携帯電話を導入した。
「弊社は日本旅館の良さを追求しており、お客さま専属の担当係を設けてリアルタイムにきめ細やかな対応をすることは "おもてなし" の一貫と考えています。
お客さまには担当係の携帯電話につながる短縮番号をお伝えして、いつでもすぐに連絡できることを最初にアピールしています。BCDによって使いやすい内線網が実現し、携帯電話に着信があるとお客さまの部屋番号が表示されるので、とてもスムーズな対応が可能になりました」と萬谷氏は語る。
他社携帯電話を利用していたときは夜間通話にコストがかかっていたが、BCDの導入で解消された。また、au携帯電話になってエレベータの中でも通話できるなどつながりにくいエリアがなくなり、ご宿泊のお客さま、従業員とも安心感が高まったとのこと。社内の連絡も発信相手がすぐわかるので対応しやすくなり、業務効率の向上にも貢献している。

2つの旅館のPBXを更改してシステムを共通化し、シームレスな内線網を構築
KDDI メタルプラスによる回線整備も行い、営業所からの内線転送の利便性も向上

同社は2011年4月に、老朽化による更改の時期でもあった「葉渡莉」のPBXを入れ替えてBCDを導入。
その効果を実感し、2011年5月には「瑠璃光」のPBXも耐用年数を満たす前に更改に踏み切って双方のシステムを共通化した。さらに「KDDI メタルプラス」による回線整備を行い、営業所からのスムーズな内線転送を可能にしている。これにより、営業担当者へのリアルタイムな連絡、営業対応の一本化といった実務面の効率化も促進された。
「地方都市なので専用線の引き込みなどにはいろいろ制約があります。今では旅館やホテルでも普通にインターネット回線を設けていますが、KDDIのFMCサービスはIP電話ベースなので、そちらに乗り換えるだけで利用でき、初期コストと運用コストを大きく抑えられます。費用対効果が非常に高いことも、KDDIを選んだ理由です」と萬谷氏は語る。

旅館側の受付を内線転送で一本化
営業所への電話も内線転送して旅館側で受け付け、お客さまに意識させることなく予約対応の集約を実現

今回のシステムによって、以前から構想があった予約受付のセンター化を実現し、それまで個別対応だった業務の効率を改善。また、営業所の休業日にかかってきた予約電話もそのまま旅館へ転送して、お客さまに連絡先を意識させることなくスムーズに受け付けられる体制も整った。
「正月やお盆などお休みのときにもお客さまから電話を多くいただいていたので、内線転送によるシームレスな連携でお客さまの予約を常にホテル側で受け付けられるようになったのは、非常に大きなメリットです」と林氏は語る。
BCDの活用は、旅館業が抱えるさまざまな課題の解決に有効だと萬谷氏は語ってくれた。
「BCDはもともと営業マン向けのものだったと思いますが、宿泊されるお客さまとのスピーディかつ的確なコミュニケーションにも役立ちます。利便性が高く、インフラや端末の保守にかかる負担も抑えられるので、費用対効果の面でも圧倒的な恩恵がありますね。実際に導入し、使ってみて、それらを強く実感しています」

次の戦略

予約センター専用の番号を設け、回線の増強も図る予定

新たなコミュニケーションインフラの設計が求められる

今は各々にかかってきた予約の電話を「瑠璃光」に転送して集約を図っていますが、今後は予約受付センター専用の番号を設けて、対外的にも一元化したことをアピールしていこうと考えています。今回の導入で、まず実務面を先行できたのは大きいです。また、受付用の回線数を増やすために、KDDI 光ダイレクトの利用も検討中です。先進的なインフラを活用して、昔ながらのサービス、おもてなしをご提供していきたいと思っています。

お客さまプロフィール

社名 よろづや観光株式会社
本社所在地 石川県加賀市山代温泉19-58-1
設立 1956年
資本金 3,000万円 (2011年4月30日現在)
社員数 320名 (2011年4月30日現在)
URL
事業内容 昭和26年に「よろづや旅館」として創業。昭和47年に開業した別館「山代グランドホテル」を平成3年に「瑠璃光」と称号を改める。平成10年に「よろづや」を「葉渡莉」へリニューアルし、両館で「おもてなしの心」を大切にした日本旅館の新しい魅力づくりに取り組んでいる。山代温泉のシンボル、源泉「瑠璃光」にちなみ、日本の宿泊産業のトレンドリーダーとなって、より充実したくつろぎを提供していくことを目指している。

担当からのメッセージ

写真: KDDI ソリューション富山支店 黛 友成

KDDI ソリューション富山支店
黛 友成
「葉渡莉」様へのBCD導入後、利便性を実感いただいて「瑠璃光」様にもほどなく導入が決まるなど、メリットの評価や意思決定をすぐにいただけたので、当社もスピーディな対応につなげられました。システム、コスト、納期、いずれの面でも満足いただけてよかったです。
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