車載機器と専用端末は、費用がネックになり、4割のドライバーにのみ配布

家電や家具といった大物・嵩物の配送は、一般の宅配サービスに比べて配送予定時刻に関する問い合わせが多く、2割前後のお客様から確認の電話が入っていました。そこで同社では2002年より、正確な配送予定をお知らせするために、リアルタイムな荷物情報の把握が可能な車載ハンディターミナルとデータ通信専用の端末を採用しました。しかし、赤外線通信用ホルダーなど、ハードの費用が高額なこともあり、約4割のドライバーにしか配布できていなかったのです。したがって、配送状況のお問合わせをいただく度にドライバーへ電話で確認して、お客様にお答えする必要があったのです。コスト的にも工数的にも、このシステムの見直しが求められていました。

代引き料金や家電リサイクル券の回収ミスを防ぐ手段がなかった

家電や家具などの配送サービスでは、単に荷物をお届けするだけでなく、代引き料金の回収、引き取り、家電リサイクル券の回収など、個々に付帯業務が発生します。しかしムービング様の営業所においては、それらの業務を確実に行ったかどうかは、ドライバーの帰社後でしか確認できないため、回収ミスなどを事前に防ぐことができず、再回収などの無駄な業務が発生していたのです。

荷物情報をリアルタイムに本部サーバへ送信し、より正確な配達予定時刻をお知らせすることが可能に

3種類のハンディターミナルで行っていた情報処理を1台に集約。そしてハンディターミナルとau携帯電話をBluetooth®で接続。赤外線通信のような専用ホルダーも不要で、従来の車載用システムと比較して、端末費用で約40%ものコストダウンに成功しています。最大のネックとなっていた「コスト」の問題が解消されたことで、全ドライバー約1,000名へ端末配布が実現しました。その結果、リアルタイムな荷物情報が各営業所で把握でき、お客様により正確な配達予定時刻をお知らせすることが可能となりました。また、ドライバーによる配達予定変更などもリアルタイムにデータ送信することで、より精度の高い配送状況の把握を実現し、お客様や荷主さまへの新たなサービス提供を可能にしています。

付帯業務の実行確認も、営業所でリアルタイムに把握

代引き料金や家電リサイクル券の回収、引き取り業務も、ハンディターミナルで伝票処理を行い、そのデータを携帯電話で本部サーバへ送信しています。営業所でもリアルタイムに、付帯業務の実行確認ができるようになったのです。回収ミスなどは、ダイレクトにドライバーに連絡することで、再回収のロスを未然に防いでいます。このことは、ドライバーと営業所側双方の業務効率化にもつながっています。

配送状況のリアルタイムな管理により、トラブルを回避

営業所の管理者用端末では、各ドライバーの配送予定時刻などを記した配送台帳データを管理しています。ドライバーからリアルタイムに送られてくる配送状況データとリンクさせることで、配送予定時刻を30分以上オーバーすると管理者用端末にメッセージを表示するしくみを構築しています。トラブルやクレームなどの問題を未然に防ぐため、迅速な業務対応を可能にしており、こうした面でも顧客サービスの向上が実現されています。