売上アップにつながる、顧客満足度向上への取り組みを紹介する本シリーズ。前回は、あらゆるビジネスシーンで動画が活用されている現状をお伝えしました。では実際に企業は、動画を顧客満足度向上に向けてどのように活用しているのでしょうか。本コラムでは、前回紹介した活用方法の中から、主な事例をご紹介します。

そこでさらなる顧客満足度向上のために、E社では自社商品のPRや製品の活用事例、紙資料では伝えづらい商品のメンテナンス方法などを、顧客に動画で伝えることにしました。動画は社内ポータルサイトに公開し営業担当者が訪問時にタブレットを使ってプレゼンする際に利用するほか、一部動画は自社ウェブサイトにも掲載することで顧客の能動的な製品選定にも役立ててもらうことができました。

こうして、購入前のイメージと購入後の使用感に大きな差が出てしまうのを食い止めることに成功したE社。動画を活用したことで顧客満足度向上につながるとともに、視覚的な商品アピールが可能になり、成約率アップにもつながりました。

そこで、動画を取り入れた研修をスタート。新商品情報や接客時の提案方法といった研修の内容を動画で撮影、編集し全店舗に共有しました。スマートフォンやタブレットから何度でも見られるようにしたため、スタッフの都合の良い時に反復学習できる環境が整えられたのです。
これによって徐々にスタッフのスキル格差が低減でき、接客品質の向上に成功することができました。また、研修で得られた知識を実践したことでどのような効果があったのか、改善すべき点などを全社で共有したことで、さらに接客スキルのアップへとつながっていきました。今後G社では、接客トークの上手な社員のテクニックや商品のメンテナンス方法を動画で共有するなど、さらなるサービス向上に役立てようと計画しています。

動画は膨大な情報量を伝えることができる便利な方法です。上記で挙げたように、さまざまなビジネスシーンで使え、業務改善、サービス向上へ役立てることができます。
貴社でも、顧客満足度向上につながる、動画の活用を検討してみてはいかがでしょうか。