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ビジネスチャットで、コミュニケーションのスピードアップ。顧客満足度向上へ

顧客満足度向上 社内コミュニケーション強化術 5

売上アップにつながる、顧客満足度向上への取り組みを紹介する本シリーズ。
本コラムから2回にわたり、コミュニケーション強化により、顧客のニーズに的確で迅速に対応が実現できるようになる、『チャットツール』のビジネス活用について解説していきます。

チャットを導入する企業が増えている? メールとの違いは?

「メールより双方向で対話しやすい」
「気軽に連絡しやすく、コミュニケーションが深まる」
「プライベートでも使い慣れているので、コミュニケーションを取りやすい」

――今、業務上の連絡やディスカッションにビジネス向けのチャットツールを導入する企業が、業種を問わず増えています。魅力はやはり情報のやり取りのスピード感。コミュニケーションが強化されることで、お客さまからの問い合わせに対して商談の場ですぐ回答できる、社内確認や調整が必要なお客さまからの要望に対してもすばやくレスポンスできる、など顧客満足度を向上に役立たせることができるのです。

プライベートでの普及が進むチャットツールですが、ビジネス向けのコミュニケーションツールとしては、どのようなメリット・デメリットがあるのでしょうか。日々、ビジネスの現場で多く用いられているであろうメールと比較し、まとめました。

<メールのメリット>

  • すでに普及していて、コミュニケーションのルールも確立している
  • 1対1、複数人数向けなどに送信できる
  • 長文を作成して送信できる
  • さまざまな種類のファイルが添付できる (規定の容量内で)
  • 受信メールを仕分けできる
  • 様々なメールから選んで使える
  • 自分のペースで作成できる

<メールのデメリット>

  • 書き出しや本文などが冗長になりがち、シンプルに書くと失礼に見える
  • 既読かどうかが分からない (一部、開封通知を受け取れるメールソフトもある)
  • 関連する過去のメールが探しにくい (一部、スレッド化できるメールソフトもある)
  • 大量のメールに紛れて重要なメールを見落とすことがある
  • 誤送信してしまう可能性があり、またそれに気付かないこともある
  • 迷惑メールが増えてその処理に困ることや、ウイルスメールやスパムメールの被害にあうこともある

<チャットツールのメリット>

  • 会話感覚でスピーディにやりとりできる
  • ちょっとしたメッセージでも気軽に送れる
  • 既読が分かる
  • 相手とのメッセージ履歴が見やすい
  • ツールによってはメッセージの取り消し・削除が可能
  • セキュリティの高いツールであれば内容が暗号化される
  • 多くの人が使い慣れているため、使いこなしやすい

<チャットのデメリット>

  • 長文を作成するのには不向き
  • プライベート用の機器やアプリを使った場合、管理ができない (いわゆる『シャドーIT』の問題につながる。詳しくは次項)
  • 過去の履歴をさかのぼりにくい、ファイルを添付しにくい場合がある

上記のようなメリット・デメリットを理解した上で、メールもチャットも導入している企業もあります。ミュニケーションを加速させ、サービス向上や顧客満足度アップにつながるチャットのビジネス利用。しかし、気を付けなければいけない点があるのも事実です。

該当項目へジャンプしますチャットツール活用法を含む<顧客満足度向上>の方法を知りたい

シャドーITを防ぎ、安全にチャットを活用するためには?

「個人用のスマートフォンやタブレットを使い、プライベートで利用しているチャットツールで社員同士や社外の人と業務上の連絡をしている社員がいる」――このようなケースが増えています。
この状態はつまり、チャットツールの連絡先に、取引先などのビジネス用の連絡先とプライベートの連絡先が混在している状態になっています。連絡先を間違えてしまうなどして、業務上の情報が漏えいしてしまうリスクが大いにあるのです。
また個人のスマートフォンは社内のセキュリティポリシーの対応外の端末であり、このような端末がどのように業務利用されているのかは企業のシステム管理者からは把握しようがありません。このように、企業のシステム管理者が把握できないITの使い方は『シャドーIT』と呼ばれています。

しかしながら「便利だから」という理由で、個人スマートフォンに入っているチャットツールで業務のやり取りする人はまだまだ多いことでしょう。解決方法のひとつとなるのが、ビジネス用のチャットツールの活用です。

ビジネス用のチャットツールの中には管理者により利用ポリシーを設定したり、履歴を管理できたりするなどセキュリティが強化されている一方で「使いづらい」というものもあります。このような場合は、プライベートで普及しているチャットツールがビジネス用に転用されているサービスもあるので、そちらの活用を検討すると良いでしょう。

コンシューマで広く用いられているツールをビジネス転用することは『コンシューマライゼーション』と呼ばれていますが、チャットツールの分野でも同じようなことが起きています。このように、ビジネス向けとして安全で便利なツールを利用することが、シャドーITの抑止策の一つとして有効であると考えられます。

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本コラムでは、業務でチャットツールを利用することのメリットとデメリット、シャドーITのリスクと回避策について解説しました。社員間のコミュニケーションを密にし、ビジネスをスピードアップできるチャット機能をうまく活用すれば、顧客へのレスポンスも早くなり、顧客満足度アップにつながります。
次回は、安全性の高いチャットツールを導入し、成功している具体的な事例をご紹介します。

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