グローバルシステムインテグレーション: クオリティ

KDDI 法人・ビジネス向け「グローバルシステムインテグレーション: クオリティ」のご案内です。KDDIはサービス運用も商品と位置づけ、お客さま満足の達成を第一と考えます。

KDDIクオリティー

KDDIの品質は、お客さまに高いご評価をいただいており、国際IP-VPN、国際広域Ethernetサービスともに日本でNo.1のシェアを獲得しています。

アジアにおけるイーサネットのリーディングプロバイダーとして提供している「KDDI Global Powered Ethernet」は、業界最高水準のクオリティで世界中をつなげます。 SLA (Service Level Agreement) も設けて、お客さまの企業活動に最適な品質をお客さまとともに築き上げます。

図: KDDIクオリティー

KDDIクオリティーを実現するポリシーと取り組み

すべてのお客さまに、さらなるご満足を!
部門横断的に課題を解決「KDDI TCSプロジェクト」

図: CS改善プロジェクトの取り組み

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図: CS改善プロジェクトの取り組み

TCSの基本コンセプト

お客さまのご満足を最大化するため
あらゆる業務を商品・サービスにつながるものととらえ
すべてのプロセスをお客さまの視点から見直し
すべてのステークホルダーを対象に
経営トップから社員まで一人一人が自らの課題として
全社をあげてお客さま満足の実現を追求します。

KDDI TCSプロジェクトの役割

本プロジェクトは、法人のお客さまからいただく声をもとに、改善すべき点を整理し、早期改善を目指すことを目的に2006年に発足しました。経営陣をリーダーとするプロジェクトチームを中心に、組織横断的に編成された4つのサブプロジェクトチーム、その配下で活動する複数のワーキンググループから構成されています。
日々の営業活動や故障受付窓口、開通担当窓口、各種調査からお客さまの声をもれなく取り込み、プロジェクトメンバー全員が課題を共有した上で、改善施策を検討します。

KDDI TCSプロジェクトの特長

部門横断的に問題を解決し、お客さまに期待以上のご満足を提供します。
各ワーキンググループのリーダー間のコミュニケーションを活発に行うことで、お客さまの声を部門を越えた課題として共有します。これにより、改善のための施策を俯瞰的に検討し、スピーディに解決することが可能になります。例えば、ネットワーク運用における問題が発生した場合は、運用の問題として捉えるだけでなく、開通や導入サービスの段階にも解決につながる問題が潜在していないかを検討し、サービスにかかわるすべてのプロセスを見直すことで、より適切な解決策を見出し、そのことでお客さまに期待以上のご満足を提供できるよう努めています。

課題解決への包括的な取り組み

お客さまやパートナーさまから何らかのご要望をお受けした場合、その内容を個々の窓口や部門で処理するだけでなく
KDDI TCSプロジェクトにエスカレーションし、問題の全社的な共有をはかっています。これにより、お客さまの課題解決
に向けた包括的な取り組みが可能になります。

データ分析に基づく解決策の提供

各サブプロジェクトチームやワーキンググループでは、過去の障害事例などのデータ分析を行い、そこから問題解決に結びつくノウハウを抽出し蓄積する努力を続けています。このノウハウによって、類似する問題が発生した場合に、より短い時間で解決への最善策に到達することが可能になります。また、高い信頼性を実現するネットワーク運用の品質基準を維持・向上させるためにも、このデータ分析に基づく問題解決のノウハウが役立てられています。

実際の運用

国際伝送路、国際電話、企業系ネットワークをはじめとしたグローバルサービスを東京で一元的に運用しています。
障害の復旧と原因究明、障害の再発防止を迅速かつ確実に実施します。

  • Quick Action
    15分以内初報通知を100%実施 (マネージドサービス)
  • Timely Update
    60分ごとに能動的に最新情報を提供
  • Feedback
    障害原因の解明・改善の実施 (60分以上継続障害)

写真: 実際の運用

セキュリティの高い運用サービスを提供

ISMS (Information Security Management System/情報セキュリティ管理システム) の認証取得は勿論の事、KDDI独自の安全推進活動による運用スタッフ教育を徹底し、セキュリティの高い運用サービスや、安全で安心できるデータセンター/ネットワークを提供します。

写真: セキュリティの高い運用サービスを提供

情報共有による迅速かつ正確なお客さま対応

ITIL (ITインフラストラクチャライブラリ) 準拠の組織、プロセス、およびKDDI独自の運用ネットワーク、インシデント管理システムや各種データベースの共有により、国内外のデータセンター/ネットワークオペレーションセンターをシームレスに連携させ、効率的で高品質な運用サービスをグローバルに提供し、世界中のお客さまからのお問い合わせやご要望に迅速かつ正確に対応します。
さらに、海外のデータセンター/ネットワークオペレーションセンターを活用し、英語以外の現地語での対応も行います。

高度ソリューション運用の提供

東京のネットワークオペレーションセンターと世界のデータセンター/ネットワークオペレーションセンターが連携し、
お客さまのグローバルICT環境の高度運用や現地語対応を実現します。

強固なキャリアリレーションに基づく運用品質

KDDIは、日本唯一のパートナーキャリアとしてパシフィックパートナーズ連合 (注) に設立当初から所属し、さまざまな専門家委員会で活動をしています。国際通信の品質改善、相互接続、技術支援、大規模障害対策など、あらゆる分野でのパートナーシップの構築に尽力しています。

  • 注)
    AT&Tや中国電信、韓国通信、オーストラリアTelstra、シンガポールテレコム、テレコムマレーシア、コミュニケーションオーソリティオブタイランド、テレコムニュージーランド、ヴェトナムVTIなど、環太平洋諸国を代表する主要国際通信キャリア14社が参加し、20年以上の歴史を誇る国際協力組織です。

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