KDDIが全社をあげて取り組む「TCS (Total Customer Satisfaction)」は、業務のあらゆるプロセスをお客さまの視点から見直し、よりよいサービスを提供するための活動です。TCSを進めるにあたっては、社員一人ひとりの行動指針である「KDDI CSポリシー」に基づき、お客さまの声に真摯に耳を傾け、サービスの改善を進めています。
さらに、法人のお客さま向け部門においては、お客さまに提供するソリューション、サービスのTCS向上を目指し「ソリューションTCSプロジェクト」活動を展開しています。

「ソリューションTCSプロジェクト」は、法人のお客さまからいただく声をもとに、改善すべき点を整理し、早期改善を目指すことを目的に2006年に発足しました。代表取締役執行役員副社長・伊藤泰彦をリーダーとするプロジェクトチームを中心に、組織横断的に編成された４つのサブプロジェクトチーム、その配下で活動する複数のワーキンググループから構成されています。日々の営業活動や故障受付窓口、開通担当窓口、各種調査からお客さまの声をもれなく取り込み、プロジェクトメンバー全員が課題を共有したうえで、改善施策を検討します。
「ソリューションTCSプロジェクト」には、以下のような特長があります。

部門横断的に問題を解決し、お客さまに期待以上のご満足を提供

各ワーキンググループのリーダー間のコミュニケーションを活発に行うことで、お客さまの声を部門を越えた課題として共有します。これにより、改善のための施策を俯瞰的に検討し、スピーディに解決することが可能になります。たとえば、ネットワーク運用における問題が発生した場合は、運用の問題として捉えるだけでなく、開通や導入サービスの段階にも解決につながる問題が潜在していないかを検討し、サービスにかかわるすべてのプロセスを見直すことで、より適切な解決策を見出し、そのことでお客さまに期待以上のご満足を提供できるよう努めています。

課題解決への包括的な取り組み

お客さまやパートナーさまから何らかのご要望をお受けした場合、その内容を個々の窓口や部門で処理するだけでなく「ソリューションTCSプロジェクト」にエスカレーションし、問題の全社的な共有をはかっています。これにより、お客さまの課題解決に向けた包括的な取り組みが可能になります。

データ分析に基づく解決策の提供

各サブプロジェクトチームやワーキンググループでは、過去の障害事例などのデータ分析を行い、そこから問題解決に結びつくノウハウを抽出し蓄積する努力を続けています。このノウハウによって、類似する問題が発生した場合に、より短い時間で解決への最善策に到達することが可能になります。また、高い信頼性を実現するネットワーク運用の品質基準を維持・向上させるためにも、このデータ分析に基づく問題解決のノウハウが役立てられています。

お客さまの声を多角的に収集し、改善内容をフィードバック

お客さまへの独自のアンケート調査やヒアリングなどを行い、お客さまの真の声を多角的、定常的に把握する仕組みを構築しています。また、改善項目を記載した冊子「KDDIはお客さまのために - お客さまの声に基づくサービス改善のご報告」をお客さまにお届けし、施行した具体的な改善内容をご報告しています。

このような活動の結果、「KDDI Powered　Ethernet」は、「ネットワーク・サービス (新型) 顧客満足度No.1」(注1) と、「6年連続広域イーサネット部門利用率No.1」(注2) のダブルでNo.1に選ばれました。

• 注1) 出典: 日経コミュニケーション2007年9月1日号 企業ネット実態調査「広域イーサネット部門」で「KDDI Powered Ethernet」が6年連続第1位
• 注2) 出典: 日経コンピュータ2007年8月20日号 第12回顧客満足度調査「ネットワーク・サービス部門 (新型)」第1位

お客さま満足度の向上を目指すTCS活動に終わりはありません。「ソリューションTCSプロジェクト」で培ってきた実践手法を今後も一層強化し、“お客さまの期待を超える体感品質の実現”をテーマとして、今後もお客さま満足度の向上に継続的に取り組んでいきます。

(2008年7月9日掲載)

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