2002.1.25
カスタマーサービス部門の統合について

KDDIは、均一で良質なお客様対応を通じて、お客様満足度(CS)の一層の向上を図るため、2月15日より、au関連事業部、NW/IP関連事業部におけるカスタマーサービス部門を統合し、個人のお客様の一元的な対応部門となる「カスタマーサービス本部」を新設します。 現在、個人のお客様からのお問合わせや各種サービスのお申し込み等については、その内容に応じて、au関連事業部、NW/IP関連事業部それぞれでご対応していますが、au、 マイラインによる固定電話、DIONなど、複数のサービスをご利用のお客様が増大するとともに、複数のサービスに跨る統合型サービスの拡充により、一元的なお客様対応部門に対するニーズが高まってきました。 こうしたニーズにお応えするため、昨年12月1日付けで「カスタマーサービス本部設立準備室」を設置し、本部設立の準備を進めてきましたが、この度、「カスタマーサービス統括部」、「auカスタマーサービス部」、「NWカスタマーサービス部」で構成される「カスタマーサービス本部」を新設します。(統合のイメージは、参考資料参照) これにより、auからNW/IPまで、全てのサービスに関するお問い合わせ等に迅速かつ柔軟に対応するとともに、収集したお客様の声を全社にフィードバックし、KDDIによるお客様の総合サポート体制を強化していきます。また、あわせてカスタマーサービス業務におけるトータルコストの削減を図ります。 さらに将来的には、同本部内のauおよびNWカスタマーサービス部を統合するとともに、 DDIポケットなどKDDIグループに関するあらゆるお問い合わせ等を一元的に承るワンストップコールセンターを目指し、より一層のCS向上を進めていく予定です。

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