株式会社ツーカーホン関西（社長：中山孝司、本社：大阪市北区、資本金：60億円）は、顧客満足度向上のために、ナレッジマネジメント※１型のＣＲＭ※２システムを昨年７月から導入、本年から本格的に稼動を開始します。
　本システムは、株式会社ジャストシステムのナレッジマネジメントツール「Concept Base」を中心として、CRMソリューションに実績のあるコベルコシステム株式会社がシステムコンサルティングおよびシステム構築を行いました。お客様からの声を、より的確に、迅速に対応できるCRMシステムです。

　ツーカーホン関西が提供する携帯電話サービスは、音声通話だけでなく、メールやEZwebをはじめとするインターネット接続、ダウンロードサービスなど多岐にわたっており、お客様は様々なシーン、独自のスタイルで利用されています。
その中でツーカーホン関西は、多様化するニーズや複雑化するお客様からのお問い合わせに、より迅速・丁寧に対応し、頂戴したご要望などから一層充実したサービスを提供するために、ナレッジマネジメント型のCRMシステムをお客様窓口であるＣＳ部門や販売店舗を統括する営業推進部、営業窓口約160店舗へ導入、今後さらに600店舗まで拡大します。

　このシステムはテキスト形式で入力したお客様からのご質問やご要望などのデータを、普段用いている言葉で瞬時に抽出及び統計的に表示することが可能です。さらに過去の履歴データベースと組み合わせることで、その問合せや実績の推移をより多面的に分析することができます。
　また、店頭来店時やお電話での質問に対して、その回答並びにそれに付随する情報も同時に検索することができるため、より迅速かつ丁寧なお客様対応が実現できます。

　ツーカーホン関西では、これらお客様の声をお客様への応答品質向上に用いると同時に、サービス開発・企画部門へ直接フィードバックすることで、ニーズに合ったより魅力的なサービスの展開へ大いに活用し、お客様に喜ばれるサービスを提供してゆきます。

　コベルコシステムは、今回のシステム導入について、これまで蓄積してきたＰＢＸ・ＩＶＲ（Interactive Voice Response）・ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）関連技術に、マルチチャネル対応としてのＥＺｗｅｂ／インターネットを更なる顧客接点に加え、統合顧客ＤＢで情報を一元管理する事で、顧客維持・拡大策を時間差なく、効率的に実現出来るシステム構築を図りました。
　具体的には、その仕組み（マルチチャネル型統合顧客管理システム）の上で「お客様の声を魅力的なサービス展開へ活用するための善循環サイクル実践」にジャストシステムのConceptBase Search及び、CB Classifierを利用し、「正確」なお客様の声を管理者に届ける事で「迅速」な意思決定を支援させて頂いております。

　ジャストシステムのConceptBaseは、97年12月に発売以来、ナレッジマネジメントツールに必要不可欠なツールとして600社に導入されています。各社、各部署の特性にあった柔軟なナレッジマネジメントツールとして、高い評価を得ており、今後もさらに多くのユーザーに対して、ナレッジマネジメントを支援していくツールやシステムを提供してゆきます。


※1「ナレッジマネジメント」・・・社内の様々な部署や個人が持っている知識（ナレッジ）を全社横断的に共有し、積極的に事業経営に活用していく経営手法。
※2「CRM」・・・Customer Relationship Management。顧客情報をデータベース化し、全社で組織横断的に共有することで、個々のお客様のニーズに応じた商品やサービスを提供し、顧客との良好な関係を築く経営手法。

* 記載された社名および製品名は各社の商標または登録商標です。