株式会社琉球銀行様

概要：

『Skype for Business』と『KAITO セキュアレコーダ』で、コンプライアンス強化と業務効率化を実現。

導入サービス：

社名

株式会社琉球銀行

所在地

沖縄県那覇市久茂地1丁目11番1号

URL

http://www.ryugin.co.jp/

業種

金融・保険

従業員規模

501名～1,000名

掲載日

2017年01月

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お客さまインタビュー

事例概要

動画で事例内容をご覧いただけます。(2分50秒)

導入前の課題

高齢者ガイドラインへの対応と、
手間のかかる折衝記録作成の業務改善が求められていた。

金融庁が高齢者向け金融商品の販売監督を強化し、日本証券業協会も「顧客への重要事項説明の会話を録音することが望ましい」とするガイドラインを策定したことから、その対応が求められていた。また、琉球銀行様では、低金利時代の事業拡大策として、預かり資産取引に力を注いでいたが、契約後のトラブル防止に役立てる折衝記録作成に多くの時間を要するなど、営業現場の事務負担が大きく販売拡大が難しい状況だった。また、お客さまと長期的なお取り引きを実現するためには、お客さまの商品理解度を客観的に把握し、最適な商品提案を行うことが求められていた。

導入後の効果

大幅な業務効率化とサービス品質の向上を実現。
お客さまにも、営業担当者にも大好評。

お客さまに対する重要事項説明の会話録音用スマートフォンアプリケーション『KAITO セキュアレコーダ』と、商談の様子をモニタリングするための『Skype for Business』をKDDIから導入。これにより、ダイレクトバンキングセンター (DBC) の専門スタッフがお客さまの顔を見ながら会話することができ、客観的にお客さまの理解度を確認できるようになった。川上常務は「お客さまの音声データを取得することで、1件当たり1時間程度かかっていた折衝記録作成が不要になり、大幅な業務効率化を実現できた」と導入効果を語る。

営業統括部リテール業務課調査役プロジェクト担当志良堂猛史氏 — 営業統括部リテール業務課調査役プロジェクト担当
志良堂猛史氏

また当初は、音声録音のみ行う予定だったが、一字一句間違えずに話さなくてはならないという抵抗感が営業現場に強かったため、すべてを現場に任せるのではなく、DBCの専門スタッフがタブレットからオンライン会議でお客さまに話しかけ、営業担当者をサポートする体制とした。

志良堂氏は「前例のない取り組みだったので、デモビデオを作って行内で協議し、試行錯誤の末に完成させることができた」とその経緯を説明する。実際に稼働してみると、その簡便性に営業担当者も大満足。
DBCの比嘉氏は「お客さまの抵抗感もほとんどなく『こんなに詳しく説明してくれてありがとう』と、最後は手を振って会話を終えています」と笑顔をみせる。

さらに城間氏は「従来の折衝記録は、担当者によって品質のバラツキがあったが、DBCの専門スタッフがすべて確認することで高いレベルでの記録確保が可能になった」と言う。琉球銀行様では、このスキームを預かり資産取引以外の業務にも拡大するほか、オンライン会議を行内コミュニケーションにも活用。離島などの営業店行員の本店への移動時間削減など、コスト削減や時間の有効活用も含め幅広い業務効率化を実現している。

※ 記載された情報は、掲載日現在のものです。

担当からのメッセージ

沖縄セルラー電話株式会社ソリューション営業部営業1グループ主任

渡真利光訓

琉球銀行様は、従来よりスマートフォンとタブレットの両方を導入されていました。これらのデバイスや先進的なネットワーク環境があったからこそ、今回のSkypeサポートと音声録音の仕組みが構築できました。微力ながら、本件構築に携われたことを光栄に思います。今後も、さらなるスマートデバイスの活用が進み、お客さまの本業拡大に貢献できるよう、サポートに努めて参ります。