売上向上のためにモノやサービスの付加価値を高める方法と事例を紹介している本シリーズ。
前回は、製造業A社の、カタログ電子化による企業価値を高める取り組みについてご紹介しました。今回は、介護業B社が、顧客である利用者とその家族の満足度向上に取り組み、他社との差別化に成功した事例をご紹介します。

今後10年で、成長期から成熟期へ移行するといわれる介護業界。厳しい企業淘汰が進む中、B社は他社との差別化、付加価値を高める取り組みに乗り出すことを決意しました。

そこでまずは改めて「自社の強み (付加価値) は何か?」を調べるために、利用者とその家族に向けてアンケートを実施。その結果を読み込んでいくと、サービスの質の高さと、ホームヘルパーによる細やかな報告が評価されていることが分かりました。

訪問介護などの介護サービスを行うB社では、経験豊富なホームヘルパーを雇用し、サービスの質にこだわって事業を進めてきました。そして、丁寧で確実な介護サービスを行うとともに、利用者の家族とのコミュニケーションも重視し、利用者の様子について報告書に細かくまとめ、都度、家族と情報を共有するよう努めてきました。それにより、利用者によりよい介護サービスを提供するだけでなく、高齢者のご家族から「安心して任せられる」と信頼されてきたのです。

B社では、『介護サービスの質の高さ』と『細やかな報告による信頼度の高さ』という付加価値をさらに伸ばし、顧客の満足度を向上させるため、以下の取り組みを開始しました。

利用者のその日の様子を、スマートフォンで撮影して動画をアップロードし、即時に家族と共有できるツールを採用しました。これにより、利用者の健康状態やサービス内容などを細かく確認でき、ご家族から安心して任せてもらえるようになりました。

また、それらの写真や動画をスタッフ間でも共有することで、介護スキルのアップに役立てていきました。また利用者のにこやかな表情やサービスを受けた感想なども収めることで、スタッフのモチベーションも向上。結果的にサービス品質を高めることにつながりました。

介護の基礎知識が学べるマニュアルを用意して、いつでもスマートフォンで確認できるような仕組みを整えました。同時に、各スタッフが蓄積してきた知見やテクニックを全スタッフで共有するようにもしました。食事の介助がうまくいかないときの対応方法、誤嚥をしたときの対応の仕方、調理時に役立つ簡単レシピなど、実体験を交えた介護のヒントをスタッフ同士で学び合うことで、スタッフのサービス技術が向上しました。

ホームヘルパーは、1日にご利用者の自宅を何軒も回るため、スケジュールの確認作業に時間がかかっていました。これを削減するため、お互いに簡単にスケジュール確認できるツールを使用することに。シフト組みが容易になっただけでなく、急なスケジュール変更にも対応しやすくなりました。

本社スタッフとホームヘルパーは、お互いの空き時間を確認できるようになったことから、チャットやビデオ会議の機能を使って気軽に打ち合わせができるようにもなり、スタッフ間の意思疎通や情報共有もスムーズになりました。問題点やトラブルだけでなく、日常的な気付きなども簡単に社内共有できるようになったことで、さらに利用者に丁寧な報告を行うことが可能になりました。

こうして介護の現場をリアルタイムにご家族と共有することで、B社に対する安心感と信頼度がさらに高まりました。ファイル共有やチャットなどの活用により、スタッフ同士のコミュニケーションも活発化し、サービスの質が磨かれました。ツールの導入により、B社に企業価値向上の兆しが見え始めたのです。厳しい市場競争の中で、このような他社と差別化できる強みを持てたことで、さらに新規利用者が増えることにつながるとB社は手応えを感じているとのことです。