売上向上のためにモノやサービスの付加価値を高める方法と事例を紹介している本シリーズ。
前回は、介護業B社の動画共有サービスを使って顧客満足度を上げる取り組みについてご紹介しました。今回は、物件情報量の豊富さ・詳しさと、丁寧な接客とで他社と差別化を図った不動産業C社の事例をご紹介します。

ここ数年、不動産流通業界では、中古物件の取引増加、リフォームやリノベーションのニーズの拡大によって、明るい市場展望が広がっています。同時に、業界への新規参入が増加し、競争は激化。このような厳しい環境の中で、売上を拡大するためには、これまで以上に顧客の満足度を上げる施策が必要となってきました。不動産流通業のC社では、お客さまへの提案力をさらに強化するとともに、より手厚いアフターフォローを行う必要性があると感じていました。

企業価値を高め、他社と一線を画すため、C社はまず、自社の長所を洗い出すための調査を実施。オーナー様へのインタビューやご来店者へのアンケートを通して、自社の付加価値を確かめることにしたのです。その結果、次のような意見が集まりました。

「他社と比べて、スタッフの知識が豊富」
「物件について細かく教えてもらえた」
「よそでは説明してもらえない詳細情報が得られてよかった」

店舗には、物件の詳細情報について熟知した精鋭スタッフをフロントに置いていることが、顧客からの高い評価につながっていたのです。

C社では、このようなお客さまからの評価をさらに確かなものにできれば、企業価値をより高められ、さらなる売上拡大に繋がるのではと考え、以下の取り組みを開始しました。

お客さまと内覧に訪れる際、スタッフはスマートフォンから画像を撮影し、気になった点やアピールポイントになった点をアップロード。その情報は即時に全社員に共有され、次の商談に活用できます。これによってさらに細やかな情報を、画像や動画を交えながらお客さまに伝えられるようになりました。お客さまからは「画像がたくさんあってイメージしやすい」「気になっていた点が動画を見てよく分かった」と評価されていきました。また、どのスタッフでも同じレベルの情報が持てるので、接客の質を高いレベルへ均一に引き上げられました。

C社では改めて「お客さまからの声は資源である」と考え、日々の業務で得たお客さまからのフィードバックを全社スタッフで共有することにしました。ひとつのファイルを全スタッフで共同編集できるツールを使って、お客さまの声を一覧できるようにしたのです。スタッフ同士でお客さまとのやり取りをリアルタイムに確認できるので、スタッフのモチベーションもアップ。社員間のコミュニケーションが密になり、チームワーク力が高まりました。

事務所でパソコンに向かわないとできなかったメール確認や、社内のちょっとした会議などを外出先からでもできるツールを活用。これによって、事務所でパソコンに向かう時間が減り、その分、接客の時間にゆとりが持てるようになりました。お客さまの要望を丁寧にヒアリングし、細かい情報までしっかり伝えられるようになり、顧客満足度が向上。今まで以上に「丁寧な接客」と評価を頂けるようになりました。

これまでC社では、強みとされる知識の豊富な精鋭スタッフと、ほかスタッフの間で、情報量や接客の質にばらつきがありました。
しかし、上記事例で紹介したような、強みを強化するための情報共有ツールを使い始めたことで、全スタッフが等しく質の高い物件案内ができるようになり、企業としての信頼度がさらに向上しました。
また、外出先からでも、細かな業務報告がスマートフォンで行えるようになったことで、スタッフに時間の余裕が生まれ、情報収集やスキルアップの時間が取れるようになり、これも満足度の高い接客につながりました。
ほかにはない豊富な知識と情報、加えて丁寧な接客をするC社との評価が定着し、ご来店者が増えるなど、売上拡大に向けた目に見える効果が現れ始めたのです。