売上向上のためにモノやサービスの付加価値を高める方法と事例を紹介している本シリーズ。
前回は、不動産業C社の、情報量の豊富さで他社と差別化を図った事例についてご紹介しました。今回は、納品時間の徹底管理に取り組んだ卸売業D社の事例を通して、企業価値を高める方法をご紹介していきます。

スーパーマーケットなどに日用雑貨を納入している卸売業D社。競合が台頭し、競争がますます激しくなる中、D社ならではの強みを活かして売上を維持・向上したいと考えていました。
そこでまず、顧客に対してヒアリングを行った所、「他社と比べて、納品時間に遅れないので安心」という評価が最も多く、それが自社の強みであることが分かりました。
D社では以前から、スタッフミーティングで地域の交通事情を共有したり、効率的な配送ルートの選定にこだわったりと、納品時間の厳守に努めていたのですが、これらの工夫が評価されていたのです。D社では、この長所をブラッシュアップすることで、さらに顧客満足度を向上させ、他社より抜きんでたいと考えました。

また社内の課題としては、納品時間には遅れないものの業務スピードの遅さが懸念されていました。D社では、配送先で新たに生じた顧客からの追加オーダーや要望は紙の報告書でやり取りしていました。報告書は、配送スタッフが事務所に戻る夕方に営業担当へ渡り、そこから処理をスタートさせるので、顧客が要望したタイミングから1日程度のタイムラグが生じていたのです。現場で得た情報をすぐに本社と共有できるようになれば、顧客の思いにすぐに答えられるのに…と言う声も現場から上がっていました。

納品の時間をしっかりと守ることが評価されていたD社は、この強みをより確かなものにするため、配送スタッフの現在地を地図上で一覧できるツールを導入しました。同時に、追加オーダーなどをリアルタイムに情報共有できるツールを採用。スマートフォンからの簡単な操作で、顧客からの注文や要望を共有できるようになったため、業務スピードが格段にアップしたのです。

(1) 現在地が一目で分かる!『安心』という付加価値を実現
スマートフォンにダウンロードできる無料の地図アプリケーションを使うことで、配送スタッフが自身の現在地を地図上で確認可能に。ある程度、到着時間の予測ができるようになり、さらなる納品時間厳守の徹底につながりました。またどうしても遅延してしまう時には、一旦車を止め、スマートフォンからチャットツールを使って事務所へ素早く状況を連絡することで、事務所から取引先 (顧客) へ遅延の旨を連絡できる体制も組むことができました。

(2) 追加注文をすぐに本社と共有。顧客満足度向上へつながった
さらにD社では取引先 (顧客) で受けた追加注文を本社と簡単に共有できるツールも導入。
また現場でお客さまから頂いた問い合わせが不明だった場合でも、先ほどのチャットツールを使うことで、事務所の担当者にすぐに確認し回答ができるようにもなりました。顧客からは「追加注文がすぐに届くので助かる」「質問などにはその場で回答してもらえる」と評価されるようになり、企業価値の向上につながりました。

配送状況を『見える化』したことで、企業としての信頼度、顧客満足度アップを実現したD社。「時間に正確で頼れる」「スタッフが相談に乗ってくれて親切」といった点で、他社と差別化を図ることができました。D社が現状に満足せず、さらなる一手を打ったことによって得られたアドバンテージは大きく、売上向上への期待が持てる結果となりました。