前回は顧客満足度向上に向けた顧客の声の聞き方や、アンケートの作り方についてお伝えしました。
今回はアンケートで有効な回答を多く集める方法、効果的な集計・活用方法を事例でご紹介していきます。アンケートにITを活用することで大きな効果を挙げている点にぜひ、注目してみてください。

まずは手始めに、展示会に出展した際のアンケートの改善に着手。これまでは参加者にアンケート用紙を配布していたのですが、展示会場で立ったままだと記載しにくい、面倒に感じるなどの理由から断られるケースが多々ありました。

そこでA社では、ウェブアンケートフォームを作成し、回答結果を自動集計、即時共有できるITツールを活用することに。結果は自動的かつリアルタイムに一覧化されるため、社内関係者全員が即時に共有できるようになりました。

これまでの紙のアンケートの場合、展示会後に人手を使って回答結果をデータ化していたため集計作業に手間がかかり、営業などの関係者間への展開も1週間も後という事もしばしば起きていました。結果、アンケートでお客さまからご意見を頂いていたとしても、営業がそれに対応するまでにタイムラグがあり、顧客満足度を高めるまでには至っていない状態だったのです。

タブレットでのアンケートに変えた後は、タブレットで数回タッチするだけでアンケート回答が終了できるようになりアンケート回答者も増加しました。また、回答結果も即時共有できることから、入力の結果次第では、営業担当者が素早く展示会の場でフォローするといったこともできるようになりました。特にクレームなどであれば、即時対応することで、問題が大きくなることを未然に防ぐこともできるでしょう。このようにして、アンケートにITを活用することで、顧客満足度向上へとつなげることができたのです。

レストランB社では、顧客満足度向上を目指し、来店客向けのアンケートを実施することにしました。ウェブアンケートを作成し、顧客がテーブルに設置されている専用タブレットから簡単にアンケートに答えられる仕組みを構築。合わせて回答率アップのために、ホールスタッフがアンケート回答を促すと同時に、回答すると割引クーポンがもらえることも伝えるようにしました。

回答結果については、厨房に備え付けのタブレットにアンケート結果が即時反映されるようにし、かつクレームなど即時対応が必要な回答が有った際にはインカムでホールスタッフにも共有し、近くのスタッフがすぐに対応できるようにもしました。
たとえ小さな不満であってもすぐに対処することで、顧客からの評判も上々でした。

このレストランでは、これまでも紙媒体のアンケートは行っていましたが、回答結果がスムーズに社内共有されないこともあり十分に活用されていませんでした。しかし、このウェブアンケートを始めたことで、お客さまのご意見を反映した接客ができるようになりました。こうして顧客にとってより良いサービス提供することで他店との差別化に成功。「また来たい店」として記憶に残し、ファン化やロイヤル化にもつながりました。

施工業D社でも、顧客満足度向上・サービス品質向上のため、改善案についての意見を社内アンケートで調査したいと考えていました。そこでまず、社内ポータル上にウェブアンケートを作成。全社員にメールでアンケートがある旨を告知し、入力を依頼しました。
回答結果は随時、管理者側で把握できるため、未回答者への再周知も可能に。これにより、ほぼ全員にアンケート回答してもらうことに成功しました。

アンケート回答結果は、社内ポータルサイトで発信し全て可視化。多様な改善の意見を共有して実践に移すことで、顧客満足度・品質向上への取り組みを推進できました。さらに、この結果や改善策を自社ホームページやSNSで社外にも発信。自社のアピールや社員のモチベーション向上につながるだけでなく、顧客からも大きな反響を得ることができました。

顧客満足度やサービス品質向上を高めるためにもアンケートの活用は効果的です。そしてアンケートの回答率を高め、その結果を活かすためには、事例で紹介した企業のようにITの力を利用するのが有効です。

次回は、顧客満足度向上のための『動画』活用方法についてご紹介します。