KDDIホーム 法人のお客さま 業務改善のヒント満載 お役立ちコラム <ビジネス版LINE>で社内外のコミュニケーションが進化! 顧客満足度向上に直結

<ビジネス版LINE>で社内外のコミュニケーションが進化! 顧客満足度向上に直結

顧客満足度向上 事例編 社内コミュニケーション強化術 6

売上アップにつながる、顧客満足度向上への取り組みを紹介する本シリーズ。
前回は、コミュニケーションを強化し、顧客対応を迅速化させる、『チャットツール』についてご説明しました。今回は、その具体的な活用事例とともに、ビジネス向けチャットツールの有効性についてご紹介します。

LINEをビジネスに活用。その効果とは?

国内で6,600万人 (2017年2月23日時点、LINE社調べ) が使っているLINE。気軽にメッセージや画像・映像・スタンプを送りあえたり、無料通話ができるなど、幅広い年齢層が日常的に利用しているチャットアプリケーションです。昨今、レスポンスの速さや気軽さからビジネスのシーンでもLINEを使ってコミュニケーションを行う方が増えています。
しかし、気軽に使える反面、プライベートと、仕事の両方を1つのアカウントで利用することで、シャドーITや情報漏えいの危険性が指摘されています。
そこで今回は、ビジネスシーンで求められるレベルのセキュリティやアカウント管理などの機能を持つ、LINEのビジネス版ともいうべき「LINE WORKS with KDDI」のケーススタディをご紹介していきます。

チャットツールを顧客満足度向上につなげるためのヒントにしてみてはいかがでしょうか。

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<事例1・飲食業H社>店舗からの声が本社に集まる! サービス品質・顧客満足度向上へ

県内にフランチャイズ展開をしている飲食業H社。シーズンごとのイベントやメニュー改編、諸連絡などは各店舗に対して本社からメールで情報を発信していました。しかし、本社から店舗へ一方通行の情報伝達になりがちで、現場の意見が採用されにくいという課題がありました。グループウエアの掲示板機能も活用して意見を求めたこともありますが、仰々しい形式に書き込むことに躊躇する人が多かったためか、コミュニケーションの活性化にはつながりにくい部分がありました。

そこで、コミュニケーション活性化を目指して<ビジネス版LINE>の「LINE WORKS with KDDI」を導入。日常的に使っているLINEと同様の使い方ができることから、現場からは気軽にさまざまなコメントが寄せられるようになりました。

例えば、本社から「イベントの時期の飾り付けはこのようにしてください」というメッセージに対して、「店舗Xでは、こんな工夫をした」「お子様にはこういう飾り付けが受け入れられた」「年配の方向けにはこの部分が喜ばれた」というように、一つひとつの取り組みに対して、活発な意見交換ができるようになったのです。

こうして店舗からお客さまの声が本社に集まりやすくなったことで、次のイベントやメニュー、キャンペーンなどに活かすことができるようになり、顧客満足度向上に寄与しました。

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<事例2・卸売・流通業I社>ショップスタッフへの周知が徹底され、顧客満足度がアップ

近隣県などに拠点を持つ卸売・流通業I社。社内での業務連絡の多くをメールで行っていました。しかし、外出が多い社員の中にはメールを読み切れないという人も多く、情報共有の不徹底が問題になっていました。

そこでI社では、ショップスタッフへの情報周知を徹底するために、<ビジネス版LINE>「LINE WORKS with KDDI」を採用。社内の事前調査から、日常的にLINEを活用しているユーザーが多いという点が採用の決め手となりました。LINEの使い勝手のよさをそのまま踏襲した「LINE WORKS with KDDI」を導入することで、社内へもスムーズに浸透していきました。また、ホーム機能 (掲示板) を活用することで、スタッフへの情報伝達も正確に行えるようになった点も評価されているそうです。

「LINE WORKS with KDDI」の活用により、社内の情報伝達がスピーディかつ正確になったため、現場からの声も本社に届きやすくなりました。結果、顧客のリクエストに細かく応えられるようになるなど顧客満足度向上に結びつきました。

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<事例3・パーソナルジムJ社>顧客とのコミュニケーションを活性化、サービス向上を実現

日本全国にチェーン展開しているダイエット専門のパーソナルジムJ社。
従来、ジムの予約や、トレーニング内容、食事のアドバイスなどは会社のパソコンからメールで連絡をしていましたが、日々大量のメールがやりとりされ、お客さまからレスポンスが遅いと苦情を頂く事もありました。
そのため、スタッフたちの間では、個人のLINEを顧客との連絡用ツールとして用いることが一般的になっていたのです。

この方法ではやりとりの内容はもちろん、使われているアカウントも会社として管理できず、情報セキュリティ上問題があると、J社のシステム部門は使用禁止令を出しましたが、その後も、「お客さま側からLINEで連絡をしたいと要望が上がっている」
「パソコンが無い環境でもお客さまをお待たせせずに回答がしたい」と、隠れて私用のLINEを使っているスタッフが多く見受けられました。

J社では「LINE利用はお客さまへのレスポンス向上などメリットも多く、利便性が高い事は事実だ」として、管理者がアカウントを一元管理できる<ビジネス版LINE>「LINE WORKS with KDDI」を導入。社内はもちろん、一般のLINEユーザーとのメッセージのやりとりが可能なため、これまで私用のLINEを使っていた営業担当者に「LINE WORKS with KDDI」を活用するよう指示しました。

スタッフたちも、プライベートと仕事の両方に同じLINEアカウントを使う事で誤送信による情報漏えいのリスクが高くなることは十分理解していたため、社内展開も早期に実現したとのことです。

こうしてスタッフはチャットツールを安全に業務活用できるようになり、お客さまからのお問合せに対しレスポンスが早くなったことでサービス向上につながりました。

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顧客満足度アップのためには、<ビジネス版LINE>のような業務でも安全に利用できるビジネスチャットがおすすめです。ぜひ本コラムをご参考にしてはいかがでしょうか。

■解決策となるツール・サービス

  • 本コラムは、「LINE WORKS with KDDI」の各種機能をご利用いただいた場合を想定した内容となります。

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