タブレット越しにオペレーターが多言語通訳
「KDDI TV通訳」の実力とは?

訪日・在留外国人の増加により、込み入った説明やトラブル対応など、複雑かつきめ細かな対応を外国語で行わなければならない場面が増えているようです。そんなときに活躍するのが、訪日外国人と通訳オペレーター、現場の担当者の三者でリアルタイム会話ができる「KDDI TV通訳」です。本コラムではそのメリットや活動事例をご紹介します。

外国人対応の中でも、言語対応は特に重要な課題です。現在は機械による自動通訳が実用に耐えうるレベルになりつつあり、接客などでの基本的な会話であれば、機械通訳アプリケーションなどを使って対応できるようになりました。

しかし、外国人対応が常に簡単な会話だけで済むかというと、そういうわけではありません。時には複雑で緊急性の高い要望や問い合わせ、トラブル、クレームに多言語で対応しなければいけないこともあります。例えば、駅などに設置された観光インフォメーションセンターであれば、道案内、観光地などへの移動方法や所要時間、その日宿泊可能な宿泊施設についてなど、やや複雑な説明を多言語で対応しなければいけないでしょう。商業施設や観光施設などでは、多言語で複雑な要望、さらにトラブル対応をしなければいけないケースもあるかもしれません。
また、在留外国人の増加に伴い、観光地でなくとも、あるいは観光客は利用しないような施設でも、外国人の利用が増えてきています。例えば、地元の人しか来ないようなスーパーなどの小売店などでも外国語でのやりとりが求められるケースが出てきているのです。

緊迫した場面や込み入った説明が必要なシーンでのコミュニケーションを多言語で行うには、簡易な通訳プリケーションだけでは不十分です。かといって、多言語対応できる人材を採用・育成しようと思っても、時間やコストがかかってしまいます。そんな場合に活躍するのが、「KDDI TV通訳」です。

最大24時間365日、12カ国語に対応!
「KDDI TV通訳」の3つのメリット

「KDDI TV通訳」は、ウェブ (iOSの場合はSafari + FaceTime) を使った通訳サービスです。使用方法は、[1] ウェブ画面上で言語ボタンを選択。[2] すぐにオペレーター (通訳者) からタブレットに着信 [3] 応答すると、画面にオペレーターが表示され会話をスタートできる…という非常に簡単な操作です。オペレーターを介して訪日外国人・オペレーター・現場の担当者 (日本人) の三者間で会話ができるため、現場の担当者も状況を把握しやすく、トラブル対応の際も安心して使うことができます。

「KDDI TV通訳」には、以下の3つのメリットがあります。

1. リアルタイムの会話で、丁寧できめ細かな対応を実現

特にトラブルが発生した場合は、状況に応じて柔軟な対応を行わなければいけません。そんなとき、オペレーター (通訳者) を介してリアルタイムで会話ができる「KDDI TV通訳」なら、その場ですぐに対応できます。よりスムーズできめ細かな対応が実現できれば、対応品質と顧客満足度を向上させることができます。

2. 最大24時間365日、12カ国語に対応

「KDDI TV通訳」の対応言語は英語・中国語・韓国語・ポルトガル語・フランス語・ヒンディー語、スペイン語、ベトナム語、フィリピン語、タイ語、ネパール語、ロシア語の12カ国語で、訪日外国人の約93%をカバーできます (注1)。
また言語によっては、24時間365日対応 (注2) しているため、日中に営業している施設はもちろん、早朝からあるいは深夜まで営業している施設、休みなく営業している施設など、さまざまな業種でいつでも利用できるので安心です。

注1）2017年10月現在
注2）下記言語については対応時間が異なります。ベトナム語は10:00～20:00/365日、フィリピン語は10:00～20:00 (日曜除く)、タイ語は9:00～20:00 (365日)、フランス語は10:00～19:00 (日曜・祝日除く)、ネパール語: 11:00～20:00 (木曜・金曜除く)、ヒンディー語は11:00～20:00 (木曜・金曜除く)、ロシア語は9:00～18:00 (土日祝除く)

3. 従量料金で経済的

「KDDI TV通訳」は初期費用が0円です。また利用に当たっては、IDごとに、月額基本料金と使った分の従量料金を利用料金として支払います。したがって、1カ月間利用がなければ、月額基本料金のみを支払うだけでよいため、非常にリーズナブルです。通訳サービスは一般的には高価なサービスですが、「KDDI TV通訳」の料金システムなら、低コストで高品質な多言語対応サービスを利用できるのです。

「KDDI TV通訳」活用で対応品質や売上がアップ
―2つの導入事例から

「KDDI TV通訳」サービスは、実際にどのような施設でどのように活用されているのでしょうか。活用事例を2つご紹介します。

活用事例1 トラブルや複雑な手続きでも、TV通訳でスムーズに案内

多言語対応が課題の一つになっていたA鉄道会社は、いつでもスムーズに使える通訳サービスを求めていました。そんなA鉄道会社が注目したのが、最大24時間365日の対応が可能な「KDDI TV通訳」です。海外を含めた複数個所にオペレーターが待機しているため、災害時などでもサービスが提供できなくなるリスクが少ない点も評価されたそうです。
導入により、払い戻しなどのチケット対応時のトラブルや混雑時の訪日外国人の接客などを中心に活用を進めた結果、外国人観光客への対応品質が向上し、よりよいサービスを提供できるようになりました。

活用事例2 多言語の丁寧な接客で、売上に貢献

サービス品質の高さと対応の柔軟さを評価し、「KDDI TV通訳」を導入したB空港。導入後の主な活用シーンは、免税店やインフォメーションでの訪日外国人対応でした。免税店での高額な商品購入に貢献するばかりでなく、インフォメーションでの通訳ログを分析して外国人観光客のニーズ掘り起こしやマーケティングに活用できたりといった成果も出しています。従量課金で経済的であるにもかかわらず、ここまでの成果が出せた「KDDI TV通訳」に「もっと早くこのようなサービスが欲しかった」と、満足しています。

最大24時間365日、よりきめ細かな多言語対応を実現する「KDDI TV通訳」は、このようにすでに多くの企業で対応品質の向上に貢献しています。多言語による、より柔軟な「おもてなし」対応が課題となっている企業にとっては、その解決策になりうるサービスです。