KDDIホーム 法人のお客さま 業務改善のヒント満載 お役立ちコラム 『電話の取り次ぎ』に見る、業務負荷の実態

『電話の取り次ぎ』に見る、業務負荷の実態

業務ロス&コスト削減「通話スタイル改革」第3回 『電話の取り次ぎ』に見る、業務負荷の実態 業務効率化を邪魔する無駄の現状と改善策

業務効率化を実現するオフィスの電話改革のポイントを紹介している本シリーズ。既存の固定電話の改革とスマートフォンの活用が、思った以上のコスト削減や業務の効率アップにつながることもあります。第三回では、意外に負荷の多い『電話の取り次ぎ』についての現状と、改善策の具体的事例をご紹介します。

業務の効率を下げる、実は負荷の多い『電話の取り次ぎ』

地味ながら内勤の社員に大きな負荷をかけているのが『電話の取り次ぎ』です。一例として、電話の取り次ぎにどのくらいの時間が割かれているのか見てみましょう。

オフィスにお客さまから電話がかかってきた場合、まずは取り次ぐ社員の所在を確認することになります。すぐに確認できれば、電話を転送するだけですが、姿が確認できない、外出しているといった場合には、お客さまにその旨をお伝えし、一旦電話を切ることになります。そこから、取次先の社員の携帯電話へ連絡することになります。これがスムーズに行えたとして、平均3分かかるとします。これを一日に10回繰り返せば、電話の取り次ぎだけで一日に30分の時間を割くことになります。また、所要時間だけではなく、電話を受けている社員はそのたびに作業を中断していることになり、非常に効率が悪いということになります。

これを解決するために役立つのが、FMCサービスの導入です。実際の事例を次のコーナーでご紹介します。

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電話環境の改善でお客さまの満足度も向上! <北関東に商圏を展開する医療機器商社の場合>

■課題: 営業担当者とお客さまをダイレクトにつなげたい
中堅の医療機器商社であるR社。北関東を商圏として、250人の営業担当者が医療機関や福祉施設に営業を行っています。営業担当者にとって日中はお客さまの訪問が基本。しかし、お客さまからのお問い合わせ、消耗品の発注などは直接オフィスに電話がかかってきます。営業状況は営業担当者しかわからないため、連絡を取って折りかえし連絡する手間が非常に多くなっていました。内勤担当者から電話に出たくないと言う声さえ上がるように。

■問題解決法: FMCサービス導入で取り次ぎがなくなり、お客さまも満足

導入前 電話の取り次ぎで本来業務が中断される、導入後 電話の取り次ぎがなくなりお客さまをお待たせすることもなくなる

営業担当者の机に、一人一台割り当てられていた固定電話を廃止。FMCサービスを導入して、担当者のスマートフォンを内線電話として使えるようにしました。お客さまからの電話は直接営業担当者につながり、欠品している消耗品をすぐに発注できるとお客さまからも喜びの声が上がりました。内勤の担当者も電話の取り次ぎ業務がなくなり、無駄な業務が減ったと好評です。さらには、外出中の営業担当者を呼び出していた通話料金も大きく削減。固定電話の台数が減ったこともあり、総合的にみるとコストダウンすることになりました。

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固定電話とスマートフォン、二つの音声環境を管理する大きな問題点

オフィスの必需品である固定電話と、スマートフォン。これらをFMCサービスの導入により、連携させることで業務を大きく改善させることが可能です。ところが、二つの音声環境を管理するのに、実は大きな問題点があります。それは、それぞれを管理する部署や担当者が違うということです。
固定電話を管理するのは総務担当、スマートフォンはパソコンなどと一緒に情報システム担当が管理しているという会社も多いことでしょう。それぞれ管理している担当者が異なるため、連携が取れずに音声環境の整備が遅れてしまうのです。

そこで、次回は、オフィスの電話環境を改善する際のハードルと対策について詳しく解説します。

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