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テックエンジニアリング株式会社様

テックエンジニアリング株式会社様の導入事例。KDDI 法人・ビジネス向け。

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導入サービス
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CE (カスタマエンジニア) の業務支援システムに、BREW(R)アプリ搭載 携帯電話を活用。情報漏えい対策と、リアルタイムな情報共有を実現

POSシステムをはじめ、流通情報システム機器をトータルにサポート・サービスをしているテックエンジニアリング様。同社では、カスタマエンジニア (以下: CE) のサービス品質向上を目的に構築したフィールド業務支援システムを約10年にわたって運用し、機能強化を図ってきました。そしてこのたび、BREW(R)アプリ搭載のau携帯電話を約1,500名のCEに配布し、リアルタイムな進捗管理と強固なセキュリティを実現。さらなるサービス品質向上を目指しています。

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掲載日:2008年11月

システムと特長

客先の店舗で稼働する情報システム機器のフィールドサービスを担当する、CEのための業務支援システム。CEの外出先での作業報告書の出票、訪問予定の管理、お客さま先の入退出などを、au携帯電話を用いて登録を行うモバイルシステムです。テックエンジニアリング様の社内では「SPAT」と呼ばれています。
BREW(R)アプリ搭載のau携帯電話を約1,500名のCEが利用。閉域ネットワークや遠隔データ削除機能などにより、セキュアな環境下で、CEと社内システム間のリアルタイムなデータ送受信を実現しています。また、多彩な業務内容に応じたアプリ画面の構築に成功。CEが作業や業務情報を携帯電話に入力することで、コンタクトセンターとのリアルタイムな情報共有を可能にしています。

テックエンジニアリング様の、BREW(R)アプリ搭載 au携帯電話を活用したフィールド業務支援システム

図: システムと特長

  • バージョンアップが比較的簡単に実施できます。個々のバージョンアップ状況も、本社のパソコンから閲覧が可能です。
  • 慣れ親しんだ携帯電話の操作性 (操作ボタン) を上手く活用することで、導入研修の手間を削減しています。
  • PDA導入に比べて、端末コストの大幅な削減を実現しています。

導入前の課題

モバイルPCを活用したフィールドサービスには、多くの課題が…

流通小売業において、POSシステムなど流通情報システム機器をいかに有効に活用するかが、いっそう重要視されています。テックエンジニアリング様では、こうした情報システム機器の保守サービスを約1,500名のカスタマエンジニアが担当。モバイルPCを活用してフィールドサービスを実施する中で、多くの課題が存在していました。

リアルタイムに作業状況を把握するため、担当CEに電話連絡をしていた

CEはお客さま先への到着時と作業完了時に、電話やEメールなどでコンタクトセンターへ連絡していました。しかしコンタクトセンターでは、作業完了時にその詳細情報をいち早く知る必要のあるケースも多く、その都度担当CEに電話連絡をして報告を受けていました。つまり、リアルタイムな作業状況を把握するために余計な工数が割かれることから、コンタクトセンターで働く多くのスタッフの業務生産性はなかなか上がらなかったのです。

モバイルPCが、仕事のボトルネックになっていた

CEは、お客さまへの報告書の作成と出力を行うため、モバイルPCを活用していましたが、起動に時間を要すことから、作業のボトルネックになっていました。さらに、帰社後にはモバイルPCのデータを社内システムに送信する必要もあったのです。CE業務のいっそうの効率化を図るためにも、社内システムを含めた改善が、テックエンジニアリング様の課題になっていました。

より強固なセキュリティ対策が必要とされていた

モバイルPCには膨大なお客さま情報が格納されているため、ログオン認証やデータ暗号化、そしてHDD暗号化などのセキュリティ対策を行っていました。しかし、全てのリスクを拭い切ることはできず、より強固なセキュリティ対策の必要性が高まっていました。

導入効果

外出先CEの作業状況や、業務報告の「リアル見える化」を実現

BREW(R)アプリ搭載のau携帯電話を約1,500名のCEに配布。KDDIのセキュアな閉域ネットワーク (BREW(R)link) を利用し、外出先CEの作業状況や業務報告の「リアル見える化」を実現しました。外出先での業務効率の向上を図ると同時に、社内コンタクトセンターにおける業務工数の削減にもつながっています。

センター側の電話対応業務を大幅に削減。CEは現場で容易に情報入手

CEは作業内容などの業務報告を、au携帯電話を用いてその場で入力・送信することで、コンタクトセンター側では作業の進捗とその詳細情報のリアルタイムな確認が可能になり、電話対応業務を大幅に削減しています。また、社内システムと接続されたことで、CEは作業現場でお客さま情報や部品在庫情報など多様な情報の閲覧ができるようになり、迅速・適切なフィールドサービスをシステムでサポートできる体制が整いました。
さらに、携帯電話のGPS機能を活用することで、社内からCEの位置情報を確認。近くにいるCEへの作業指示が可能になり、移動時間を短縮し業務効率も向上しました。

PCのような待ち時間なし。PDAに劣らない多機能。高い利便性を確保

モバイルPCのような起動待ち時間がなくなり、また、BREW(R)アプリによって、多くの画面で対話形式の画面構成を実現しています。操作説明がなくとも直感的に操作でき、作業進捗管理以外にも、作業報告や点検報告、検針報告や設置導入など、多彩な機能を盛り込んでいます。

堅牢なセキュリティで情報漏えいを防止

KDDIの閉域ネットワーク (BREW(R)link) を利用することで、外出先で安全かつ確実な通信網を構築しています。併せて携帯電話の個体認証を用いて、指定した携帯電話以外からのアクセスはシャットアウトするとともに、万一の紛失には管理者のPCから遠隔操作で携帯電話のデータを削除。堅牢なセキュリティにより情報漏えいを防止しています。

お客さまの評価

多くの機能を実装しても高速に動作し、標準提供のインフラだけで
高セキュリティなシステム構築が実現できる点を評価

今回導入されたフィールド業務支援システムについての評価を、テックエンジニアリング株式会社 営業推進統括部 情報システム部 部長 山田賢二氏と、同 システム企画グループ 係長 松岡隆二氏に伺いました。
「弊社のフィールド業務支援システム〈SPAT (スパット)〉は、10年以上前から運用を開始し、CEやコンタクトセンターの意見を反映させながら、時代に合わせて機能強化を加えるなど、つねに進化させてきました。今回は [リアル見える化] [セキュリティ強化] [業務効率の向上] を目標に開発を進め、当初はスマートフォンや他社携帯電話なども含め幅広く検討を重ねてきました」(山田氏)。
「検討を開始した当初は、我々の要求に応える機能や安定性に見合うものはなかなか見つかりませんでした。そんな中、多くの機能を実装しても高速に動作し、標準で提供されているインフラを用いるだけで高セキュリティなシステム構築が実現できる、KDDIのBREW(R)環境にたどり着きました。その結果、リアル性を備えた情報端末として、フィールド業務に必要な機能を実装することができました」(松岡氏)。

写真: 山田 賢二氏

営業推進統括部
情報システム部 部長
山田 賢二氏

写真: 松岡 隆二氏

営業推進統括部
情報システム部
システム企画グループ 係長
松岡 隆二氏

お客さまプロフィール

社名 テックエンジニアリング株式会社
本社所在地 東京都江東区木場5-8-40 (東京パークサイドビル)
創業 1973年11月1日
資本金 2億円
社員数 1,982名 (2008年4月現在)
事業内容
  • 製品サポートサービス (POSシステムなどの流通情報システム機器の保守サービス、定期点検)
  • 運用ソリューションサービス (ソフト保守/セキュリティ対策及びシステムの運用代行)
  • ネットワークソリューションサービス (ネットワークのコンサルタントから設計、稼働)
  • 製品・サプライ販売
  • 記載された情報は、掲載日現在のものです。
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