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カスタマーリレーションシップマネジメント

お客さまのご満足の推進体制

KDDIは、お客さまとのエンゲージメントを高め、通信を中心に新たなライフデザイン領域に積極的に取り組むことで、事業の持続的成長を図っていきます。お客さまに寄り添い、もっと豊かで便利な生活を実現するためお客さま体験価値(Customer Experience)の向上を目指し、通信を核にコマース・エネルギー・金融・エンターテインメントなどのライフデザインサービスを拡充することで、お客さまにワクワクする体験価値をご提案していきます。
そのための基本スタンスとして、各部門においては、あらゆるお客さま接点を徹底的に磨き、つなぐべく、auショップ、CS、My auアプリ、通信・音声品質、商品、ホームページ、料金・サービスなど、部門横断で取り組んでおり、経営幹部が出席する毎月のCX推進会議にて活動を牽引し、スピードアップを図っています。
行動の指針となるのが、お客さまからアンケートで頂戴するKDDIへのご評価、ご批判、コメントの数々であり、その内容を真摯に業務に反映することで、さらなるお客さまへの価値ご提供という形でお返しするループをまわしています。

お客さまの声の収集

KDDIは、お客さまからいただいた貴重なご意見に対して、真摯に耳を傾け、迅速に行動し、常にサービスや品質を磨き上げる活動に取り組んでいます。
お客さまのご意見・ご要望は、毎日内容が更新される社内システムを通して、課題を分析し、問題点を明確にしています。迅速な判断が求められる課題は、経営幹部をはじめ、関連事業部の責任者が出席する会議体で議論を行い、全社で問題の解決に努めています。また、お客さまの声を全社で共有するため、お客さまの個人情報を除いた声の内容を、イントラネットを通じて全従業員に公開しています。

お客さまの声の流れ

お客さまのご満足に向けた取り組み

au販売チャネルにおけるお客さま満足の可視化・強化

KDDIは、お客さまのニーズの多様化に伴い、店頭ご利用後のアンケートの内容を改訂し、お客さまが満足する接客ができたかどうかを確認できるようにしました(2021年6月から開始)。また、アンケート回答結果も最短で回答翌日に店頭で確認できるようにシステムを構築しました。
アンケート結果をもとに、店頭でのお客さま満足・お客さま体験価値の向上を目指して全国のau販売チャネルで取り組みを強化しています。
こうした活動により、auを選んでくださるお客さまがさらに増えています。

多言語対応の取り組み一覧

au style/auショップなどのお客さま接点においては多言語対応を行っています。
対応言語:計13ヵ国語
(英語、中国語、ポルトガル語、韓国語、ベトナム語、タガログ語、スペイン語、フランス語、タイ語、ネパール語、ヒンディー語、ロシア語、インドネシア語)

その他の取り組み一例

名称 取り組み概要
CX AWARD au Style、auショップの日頃の取り組みに対する賞賛と、好事例の共有を目的にしたコンテストを毎年開催しています
au動画ガイド スマートフォンの操作や人気のアプリの使い方などを動画で説明しています
auスマートサポート スマートフォンの利用に際し、お客さまの状況に応じて最適なサポートを提供する会員制サポートサービスを提供しています

法人のお客さまのご満足に向けた取り組み

KDDIのお客さまであるさまざまな法人の皆様は、今、まさにデジタルトランスフォーメーション(DX)を推進し、事業の成長を目指しておられます。
KDDIは、こうしたお客さまの多様化、高度化するニーズにお応えするため、「お客さまとともにDXで新たな価値を創る」ことを方針に掲げ、徹底的なお客さま視点とお客さまとのきめ細かなコミュニケーションを通じ、お客さまが目指すDXの実現に貢献していきます。

KDDI法人ユーザー会

KDDI法人ユーザー会(KUG:KDDI ENTERPRISE USERS’ GROUP)は、KDDIのサービスをご利用いただいている法人の皆さまによって運営される組織で、KDDIが事務局として支援しています。異なる業種の会員さまが集い、セミナー、見学会やワークショップを通じて会員様同士の交流・研鑽・親睦が促進する活動をしています。また、こうしたイベントを会員様からKDDIへのさまざまなお声、ご指摘を受ける場とし、KDDIのサービス改善や新商品開発につながる活動としております。
KDDI法人ユーザー会では、この場でしか体験できない見学会やセミナーを通して、会員の皆さまとのコミュニケーションの活性化を図っています。

2020年度活動実績

  • オンラインセミナー「リモートワーク実現を支える「ゼロトラスト」ネットワークの要諦」
  • オンラインセミナー「事例とデモに学ぶセキュリティ対策」
  • KDDI research atelier バーチャルツアー

お客さま満足度調査

コンシューマ市場におけるauサービスに対する評価

調査名称 評価
J.D. パワー「2021年QRコード・バーコード決済サービス顧客満足度調査」 総合満足度第1位

法人市場におけるKDDIサービスに対する評価

調査名称 評価
J.D. パワー「2020年法人向け携帯電話サービス顧客満足度調査」<大企業・中堅企業市場部門> 総合満足度第1位
(5年連続)
J.D. パワー「2020年法人向け携帯電話サービス顧客満足度調査」<中小企業市場部門> 総合満足度第1位
J.D. パワー「2020年法人向けIP電話・直収電話サービス顧客満足度調査」 総合満足度第1位
(8年連続)
J.D. パワー「2020年法人向けネットワークサービス顧客満足度調査」<大企業市場部門> 総合満足度第1位
(2年連続)
社会