2026年度 ステークホルダーダイアログ（人権）
人権をテーマとしたダイアログ
KDDIは、2026年4月、中町誠法律事務所 中井 智子 弁護士をKDDI本社にお招きし、当社の「カスタマーハラスメント」への取り組み全般に対する評価および2026年10月施行予定の「労働施策総合推進法」への対応についてご助言をいただきました。
出席者
- ＜有識者＞
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- 中井 智子 弁護士
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- 令和3年度
「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（厚生労働省）検討委員会 委員
- 令和6年度
外食産業課題対応緊急対策委託事業「飲食店におけるカスタマーハラスメント対策ガイドライン」（農水省・厚労省）検討委員会委員
- ＜KDDI出席者＞
地域共創・SX推進本部 副本部長 矢野 絹子
サステナビリティ推進部長 中村 玲子
サステナビリティ推進部 コミュニケーション推進GL 河田 恭兵、前嶋 隆幸、今井 克英
内部監査部 2GL 坂井 俊夫、3GL 岳野 展行、企画品質G 伊藤 健一
法務部 エキスパート 古山 晴久、島本 文子、森内 宏樹
営業管理部長 山下 伸司
営業管理部 リスク管理GL 大森 潤
お客様相談部長 蒔田 寛之
お客様相談部 東日本お客様相談GL 佐野 高弘
- ※出席者の肩書、役職は、2026年4月時点。下線はオンラインでの参加者。
ステークホルダーダイアログでは以下のご意見をいただきました。
- 自社の従業員の人権を守るとともに、従業員がカスタマーハラスメントを行わないよう注意喚起する内容を、方針の宣言に盛り込むことが望ましい。
- お客さま対応の場面は、店舗来店・電話・個人宅訪問・事務所対応など多岐にわたるため、一律の基準のみではなく現場ごとに適した基準を設けることが有効である。
- 業務委託先に対するB to Bのカスタマーハラスメントが発生した場合、ほかの事業者への協力依頼は原則として業務委託先が対応すべきである。一方で、業務委託先が適切に対応できるよう、マニュアルを提供することも効果的である。
- カスタマーサポートでは、お客さまとオペレーターが一対一で対応するため、複数人による即時でのチェックが難しいという特性がある。そのため、カスタマーハラスメントの予兆を感じた際は、早めに管理者へ報告や相談を行うことが効果的。また、管理者はモニタリングを行い、必要に応じて管理者が対応を引き継ぐなど、オペレーターと管理者の双方が早期に判断し、カスタマーハラスメントに発展しないよう対処することが重要である。
- カスタマーハラスメントの社内報告では、実際に発生した事例だけでなく、「ヒヤリハット」に相当する事例や、どのように状況を収束させたかの対応事例も収集し、再発防止・未然防止のヒントとして活用することが望ましい。
