7月2日に発生した
通信障害について

2022年7月2日 (土) 1時35分より長時間にわたり弊社の通信サービスをご利用の全国のお客さまに、
多大なご不便とご迷惑をお掛けしましたことを、深くお詫び申し上げます。

社会インフラを支え安定したサービスを提供しなければならない通信事業者として、
今回このような事象を発生させたことを重く受け止めております。

再発防止策の徹底を図り、サービスの安定的な運用に向けて全力をあげて取り組んでまいります。

本障害の概要、影響

通信障害の概要

7月2日 土曜日 午前1時35分から長時間にわたり、全国のお客さまに影響がございました。

影響時間 7月2日 (土) 1:35~
7月4日 (月) 15:00
(61時間25分)
影響エリア 全国
影響数 音声
(VoLTE)
約2,278万人
通常時と障害時の呼数の差分と一人あたりの平均呼数より算出
データ通信
(4G/5G)
765万人以上
通常時と障害時の4G/5Gサービスの位置登録数の差分 (最大値)
  • 通常時=通信障害の1週間前の同時間帯

法人のお客さまにおける影響

今回の通信障害では、スマートフォンやIoTをご利用いただいている、物流、自動車、行政サービス、銀行、交通と広く産業界に波及、生活インフラに影響を及ぼしました。
再発防止策の徹底、サービスの安定的な運用に加えて、新たな利用シーンやサービス影響の把握、適時適切な情報をお届けする手法を確立し、今回の課題をしっかりと踏まえてまいります。

物流関連

宅配便の配送状況更新
配達ドライバーへの連絡

自動車関連

つながるクルマ向けのサービス利用

行政サービス

気象観測点のデータ収集
水道検針

銀行関連

店舗外のATM利用

交通関連

空港スタッフ用無線機や
バスのICカード使用

通信障害発生から復旧までの概要

3日間にわたり、メンテナンス作業を起因に発生した障害が波及し、大規模・長期化となりました。

本障害の原因

本障害の全体像

経路誤設定による通信断から、位置登録要求信号が大量に発生し、全国のVoLTE交換機と加入者データベース (以下、加入者DB) が輻輳状態にいたりました。
技術的な内容も含まれますが、詳細を順にご説明いたします。

正常時の通信の流れ

本件に関わるシステムの構成は以下の通りです。

音声通話 (VoLTE) を実施するには、まず位置登録を行い、その後音声発信や着信が可能となります。

(1) VoLTE交換機の輻輳発生

  • 多摩設置の全国中継網ルータのメンテナンス作業を実施中に、ルータの経路を誤設定。位置登録要求が破棄され、ネットワーク内の再送が急増し、多摩のVoLTE交換機が輻輳。
  • 他拠点のVoLTE交換機も、全国中継網を介して分散処理を行っているため同様に輻輳。

(2) 加入者DBの輻輳発生

  • VoLTE交換機およびモバイル網設備 (PGW) は、再送ごとに加入者DBへ認証を行うため、過剰な信号が流れ込み加入者DBが輻輳。

(3) VoLTE交換機の切り離し (回復)

  • 加入者DBへの負荷を軽減するため、流量制御を実施するも輻輳が完全には解消せず。一部のVoLTE交換機が異常状態となり、過剰な信号を送出し続けたため、加入者DBの高負荷が継続。
  • 当該VoLTE交換機 (全国18台中6台) を切り離し、端末からの再送が収束し輻輳が解消。

発生原因の概要

大規模・長期化した通信障害の発生原因は、誤った設定を起因とした輻輳状態に対する考慮不足によるものでした。原因と内容をご説明します。

原因 内容
メンテナンス作業時 ルータの経路誤設定
  • 作業事前準備 (管理ルール、確認項目、承認方法) が不十分だった
大規模化 輻輳制御の考慮不足
  • 特殊なネットワーク状態での輻輳制御が十分に考慮されておらず、全国的に輻輳状態を発生させた
長期化 輻輳状態における復旧作業手順
  • 複雑な輻輳状態を復旧させる手順が確立されていなかった

再発防止策

品質・サービス向上に向けた推進体制

障害の発生原因や課題をふまえ、通信ネットワークの安定化とお客さま目線の対応強化を最優先課題とし、組織横断的な体制を構築いたしました。
社長の髙橋を責任者とする「通信基盤強化並びにお客様対応強化対策会議」において、作業品質強化、運用強化、設備強化、お客様対応強化の4つのワーキンググループで対策を推進しております。全社横断的に、運用部門、技術・建設部門、カスタマーサービス・広報部門、営業部門が連携し、取り組んでまいります。

再発防止策

再発防止策はそれぞれの要因において対応しております。今後検証会議を行い、議論の結果も踏まえた更なる取り組みも継続します。

実施内容 実施時期
メンテナンス作業
  • (1)
    作業手順書管理ルール・作業承認手法の見直し
  • (2)
    作業リスク評価と作業抑制基準・期間の見直し
  • (1)
    2022年7月14日実施済
  • (2)
    2022年7月22日実施済
大規模化
  • (1)
    VoLTE交換機のより詳細な輻輳検知ツール開発
  • (2)
    輻輳制御の設計見直し (点検、計画策定)
  • (1)
    2022年7月28日実施済
  • (2)
    2022年8月末迄に点検完了予定
    その後計画策定
長期化
  • (1)
    輻輳発生時の復旧手順の見直し
  • (2)
    VoLTE交換機の輻輳解消ツールの開発
  • (1)
    2022年7月11日実施済
  • (2)
    2022年8月末迄に実施予定
お客さま周知 お客さま目線の情報開示・適時適切な情報提供手法拡充 2022年7月14日一部実施済
2022年9月末迄に実施予定

お客さまへの返金について

返金内容の詳細について (8月15日掲載)

お客さまのご利用の通信サービスをいずれかご選択ください。

返金に関するご案内のSMS送信スケジュールについて (8月26日更新)

ご返金の対象となるお客さまへのSMS送信を完了いたしました。
(ご返金の確認方法はこちらをご確認ください。)

  • ホームプラス電話 (ホーム電話を含みます) をご利用等でSMSを受信できないお客さま、および法人契約のお客さまはSMSでのお知らせの対象外となります。
    携帯電話の圏外・電源OFF・解約等をされている場合、SMSが届かないことがあります。

弊社からご返金に関してお送りするSMS本文にはリンクURL、お客さま情報のご入力を求める記載はありません。弊社からのお知らせを装った偽メール・偽SMSにご注意ください。

弊社からお送りするSMSの送信元電話番号 (8月15日掲載)

受信するアプリにより、以下のとおり表示されます。これらの電話番号は、弊社のお客さまセンターに接続されます。

対象サービス SMS +メッセージ
au 157 KDDIからのお知らせ
UQ mobile 0120-929-818 0120-929-818
povo1.0 0120-860-057 0120-860-057

+メッセージをご利用のお客さま (8月17日掲載)

メッセージの送信元は、ご利用の機種により、上記の「KDDIからのお知らせ」のほか「157」と表示される場合があります。

携帯電話をご利用のお客さま (8月17日掲載)

+メッセージアプリで受信したメッセージが一部しか表示されない場合、「もっと見る」をクリックいただくことで全文が表示されます。

  • ご利用の機種により、上記操作の後に「全文表示」のクリックが必要になることがあります。

ご返金の確認方法 (9月6日更新)

9月以降の請求にて減算 (該当項目へジャンプします注1) (該当項目へジャンプします注2) いたします。返金の受け取りに関して、お手続きやご申告は不要です。
請求書、WEB de 請求書、My au、My UQ mobileにてご確認いただけます。

  • 注1:
    障害期間以降に解約、au・UQ mobile・povo間での移行をされた場合、障害期間中にご利用いただいていたお支払方法によりご返金いたします。
    なお、一部のお客さまには書面にてご返金方法を確認させていただく場合があります。
  • 注2:
    ホーム電話をご利用のお客さまについては、お申し込みいただいたケーブルテレビ会社のご請求額からの減算により、返金させていただきます。

返金に関するご案内 (8月15日掲載)

povo2.0は基本使用料が0円であることから、返金に替えてデータトッピング (1GB/3日間) を進呈いたします。

Eメールの送信スケジュールについて (8月26日更新)

データトッピング (1GB/3日間) の進呈に関するEメールの送信を完了いたしました。
Eメールの本文に記載されている「プロモコード」をpovo2.0アプリよりご入力のうえ、ご利用ください。

弊社からご返金に関してお送りするEメール本文には、お客さま情報のご入力を求める記載はありません。また、「プロモコード」はEメール本文に記載しており、リンクURLから「プロモコード」のご確認をお願いすることはありません。弊社からのお知らせを装った偽メール・偽SMSにご注意ください。

データトッピングの受け取り方法 (8月15日掲載)

データトッピング (1GB/3日間) の受け取りには、Eメールにてご連絡のプロモコードが必要となります。
プロモコードのご利用方法は、こちらをご確認ください。

返金の概要

約款返金に加えてお詫び返金を以下の通り実施いたします。

約款返金

■対象のお客さま
271万人 (KDDI)
7万人 (沖縄セルラー)

  • 通信障害期間中、24時間以上連続して全ての通信サービスをご利用いただけなかった、またはそれと同程度の状態のお客さま
    (音声通信サービスのみをご契約のお客さま)
  • 音声通信サービスのみをご契約のお客さまとは、主に、携帯電話向けのプランをご契約でLTE NETなどのインターネット接続契約のない方、およびホームプラス電話をご契約の方です。
  • ホームプラス電話にはホーム電話も含まれます。
主な対象プラン
ケータイプラン、VKプランE(N)、VKプラン、VKプランS、VKプランS(N)、VKプランM、VKプランM(N)、スーパーカケホ(ケータイ/V)、カケホ(ケータイ/V)など
  • 上記以外にも、インターネット接続契約のない方は対象となる場合があります。

■ご対応内容

ご契約の料金プランの基本使用料等の2日分相当額をご請求額から減算

お詫び返金

■対象のお客さま
3,589万人 (KDDI)
66万人 (沖縄セルラー)

通信障害期間中にスマートフォン、携帯電話およびホームプラス電話をご契約いただいていたすべてのお客さま

  • タブレットやルーターなどのデータ専用サービスをご利用のお客さまは対象外です。
  • ホームプラス電話にはホーム電話も含まれます。

■ご対応内容

ご請求額から200円 (税抜) の減算

  • povo2.0は基本使用料が0円であることから、返金に替えてデータトッピング (1GB/3日間) を進呈

返金に関するお客さまへのご案内

今後のお客さまへの返金のご案内については、以下の通り実施させていただきます。

  • 7月29日
    返金 (約款返金・お詫び返金) 内容の発表、弊社ホームページへの掲載
  • 7月30日~
    新聞各紙にて返金内容をご案内
  • 8月中旬以降

    対象のお客さまが確定。順次SMSでご案内を開始

    • ホームプラス電話をご利用等でSMSを受信できないお客さま、法人のお客さまには、8月利用分 (9月請求分) 以降の請求書でのご確認をお願いいたします。

    弊社からご返金に関してお送りするSMS本文にはリンクURL、お客さま情報のご入力を求める記載はありません。弊社からのお知らせを装った偽メール・偽SMSにご注意ください。

  • 9月以降

    ご請求額から返金額を減算

会見動画

2022年7月29日実施の会見の模様は、以下映像でもご覧いただけます。

動画が視聴できない方は新規ウィンドウが開きますこちら

今後、全社を挙げて再発防止を徹底するとともに、
5G・Beyond 5G時代においてさらに増加するデータ通信量への対応を行い、
お客さまに安心してご利用いただける通信ネットワークを提供してまいります。
KDDIはグループ・全社一丸となって
豊かなコミュニケーション社会の発展に貢献してまいります。

本件に関するお問い合わせ先

auご利用のお客さま

▶お客さまセンター (年中無休)

  • オペレーター対応時間: 9:00-20:00
  • au携帯電話から: 局番なし157 (無料)
  • au以外の携帯電話、一般電話から: フリーコール 0077-7-111 (無料)
UQ mobileご利用のお客さま

▶お客さまセンター (年中無休)

  • オペレーター対応時間: 9:00-20:00
  • 携帯電話、一般電話から: フリーコール 0120-929-818 (無料)
povoご利用のお客さま

▶povo2.0サポート (年中無休)

▶povo1.0サポート (年中無休)

ホームプラス電話ご利用のお客さま

▶ホームプラス電話サポート (年中無休)

  • オペレーター対応時間: 9:00-18:00
  • ホームプラス電話から: フリーコール 0077-777 (無料)
  • ホームプラス電話以外の電話から: フリーコール 0120-22-0077 (無料)
法人契約のお客さま

▶法人お客さまセンター (年末年始を除く)

  • 沖縄セルラーをご利用のお客さまは157までお問い合わせください