カスタマーリレーションシップマネジメント
お客さまのご満足の推進体制
KDDIは、お客さまとのエンゲージメントを高め、通信を中心に新たなライフデザイン領域に積極的に取り組むことで、事業の持続的成長を図っていきます。お客さまに寄り添い、もっと豊かで便利な生活を実現するためお客さま体験価値（Customer Experience）の向上を目指し、通信を核にコマース・エネルギー・金融・エンターテインメントなどのライフデザインサービスを拡充することで、お客さまにワクワクする体験価値をご提案していきます。
そのための基本スタンスとして、店舗、お客さまセンター、各種アプリ、通信・音声品質、商品、ホームページ、料金・サービスなど、あらゆるお客さま接点を徹底的に磨き、経営幹部が出席するCX推進会議にてこの活動の更なる精度向上とスピードアップを図っています。
行動の指針となるのが、お客さまから頂戴するKDDIへのご評価、ご批判、コメントの数々であり、その内容を真摯に業務に反映し、さらなるお客さまへの価値ご提供という形でお返しするというループをまわしています。
お客さまの声の収集
KDDIは、お客さまからいただいた貴重なご意見に対して、真摯に耳を傾け、迅速に行動し、常にサービスや品質を磨き上げる活動に取り組んでいます。
お客さまのご意見・ご要望は、適宜内容が更新される社内システムを通して、課題を分析し、問題点を明確にしています。迅速な判断が求められる課題は、経営幹部をはじめ、関連事業部の責任者が出席する会議体で議論を行い、全社で問題の解決に努めています。また、お客さまの声を全社で共有するため、お客さまの個人情報を除いた声の内容を、イントラネットを通じて全従業員に公開しています。
お客さまの声の流れ
また、お客さまの声に対する私たちの想いやサービス改善事例については「お客さまの声からの改善活動（Action!～お客さまに寄り添って～）」サイトを通じてお客さまにお届けしています。
お客さまのご満足に向けた取り組み
au・UQ販売チャネルにおけるお客さま満足の可視化・強化
KDDIは、お客さまのニーズの多様化に伴い、店頭ご利用後のアンケートにて、お客さまが満足する接客ができたかどうかを確認しています。また、アンケート回答結果も最短で回答翌日に店頭で確認できるようにシステムを構築しています。
アンケート結果をもとに、店頭でのお客さま満足・お客さま体験価値の向上を目指して全国のau・UQ販売チャネルで取り組みを強化しています。
こうした活動により、auやUQを選んでくださるお客さまがさらに増えています。
多言語対応の取り組み一覧
au Style/auショップなどのお客さま接点においては多言語対応を行っています。
対応言語：計16ヵ国語
（英語、中国語、ポルトガル語、韓国語、ベトナム語、タガログ語、スペイン語、フランス語、タイ語、ネパール語、ヒンディー語、ロシア語、インドネシア語、ミャンマー語、マレー語、ウクライナ語）
- ※店舗によって対応可能言語が異なる場合があります。
その他の取り組み一例
| 名称 | 取り組み概要 |
|---|---|
| CX AWARD | au Style、auショップ、UQスポットの日頃の取り組みに対する賞賛と、好事例の共有を目的にしたコンテストを毎年開催しています。 |
| auスマホ教室 オンラインスマホ活用講座 | 動画で、スマホの初期設定や基本的な操作、便利なアプリの活用法をご紹介しています。 |
| auスマートサポート | スマートフォンの利用に際し、お客さまの状況に応じて最適なサポートを提供する会員制サポートサービスを提供しています。 |
法人のお客さまのご満足に向けた取り組み
KDDIは法人のお客さま向けに、5GやIoTなどの技術を活用し、パートナー企業との連携によりお客さまのデジタルトランスフォーメーションをサポートするとともに、グローバル規模でお客さまのビジネスに貢献するサービス・ソリューションをワンストップで提供しています。
今後もお客さまへ新たな体験価値を提供し続け、日本の経済発展・社会的課題の解決を両立するレジリエントな未来社会の創造に貢献していきます。
KDDI法人ユーザー会
KDDI法人ユーザー会（KUG：KDDI ENTERPRISE USERS’ GROUP）は、KDDIのサービスをご利用いただいている法人の皆さまによって運営される組織で、KDDIが事務局として支援しています。異なる業種の会員さまが集い、セミナー、見学会やワークショップを通じて会員さま同士の交流・研鑽・親睦が促進する活動をしています。また、こうしたイベントを会員さまからKDDIへのさまざまなお声、ご指摘を受ける場とし、KDDIのサービス改善や新商品開発につながる活動としております。
KDDI法人ユーザー会では、この場でしか体験できない見学会やセミナーを通して、会員の皆さまとのコミュニケーションの活性化を図っています。
2022年度活動実績
- KDDI施設見学会「新宿ビル」
- KDDI施設見学会「多摩センタービル」
- オンラインセミナー「5Gがひらく、新たな事業創造」
- オンラインセミナー「全社DXを成功に導く人材育成とは」
- オンラインセミナー「KDDIと共に創るビジネス変革」
- KDDI施設見学会「KDDI research atelier」
